Ennakointi

Ennakoimalla tulevaisuuskestäväksi

clem-onojeghuo-268146
Photo by Clem Onojeghuo on Unsplash

Tämä kirjoitus on julkaistu alunperin Kuntaliiton sivuilla 29.11.2017

Uutisissa ja puheissa kuullaan jatkuvasti maailman muuttuvan nopeammin kuin koskaan ja vain muutoksen olevan pysyvää. Työpaikkojen julistetaan suurimmaksi osaksi katoavan, kun digitalisaatio ja robotisaatio tulevat.

Informaatiotulva ja muutoksen nopeus eivät ole ihanteellisia kivikautisille aivoillemme. Edellä mainittu tapa uutisoida muutoksesta ei varsinaisesti saa meitä ihmisiä innostumaan ja avaamaan mieltämme tulevaisuuksien vaihtoehdoille. Päinvastoin. Ihmisen aivot rakastavat rutiineja ja ennustettavuutta. Olemme taipuvaisia ennustamaan tulevaisuutta lähimenneisyyden perusteella.

Muuttuvan ja monimutkaisen maailman ymmärtämisen tarve on kuitenkin todellinen, sillä maailma ei lakkaa muuttumasta. Hyvä uutinen on se, että muutoksia voidaan ottaa haltuun. Muutoksen ymmärtäminen ja haltuunotto edellyttävät tulevaisuusajattelua.

Tarvitsemme tulevaisuusajattelun menetelmiä tunnistaaksemme ja nähdäksemme muutoksia. Minkälaista maailmaa haluamme rakentaa, mikä on todennäköistä ja mikä on mahdollista? Ennakointi ottaa huomioon systeemiset muutokset ja sen yksi tärkeimmistä kysymyksistä on Entä Jos. Tämä yksinkertainen, mutta ajattelua ruokkiva kysymys avaa meille näkymiä tulevaisuuden vaihtoehtoisista kehityskuluista ja mahdollistaa erilaisten tulevaisuuskuvien pohtimisen nykyhetkessä.

Jokaisella meistä on mahdollisuus kasvattaa kykyään ennakoida, olla tulevaisuustietoisempi ja tehdä tulevaisuuskestäviä päätöksiä. Yksinkertaisinta on asettaa ihminen keskiöön, sillä ihmiset realisoivat tulevaisuuden.  Ja jos demografioita katsoo, ihmisten määrä ei ole vähenemässä, vaikka robotit tulevatkin.

Tulevaisuuksia tutkiessa on syytä kiinnittää huomiota myös pysyvyyksiin. Ihmisen aivot eivät ole muuttuneet perusrakenteeltaan kymmeniin tuhansiin vuosiin. Tietyt tarpeet eivät muutu.

Lyhentyneiden innovaatiosyklien myötä ketterät ja kokeilevat toimintamallit ovat nousseet haastamaan raskaita, kankeita ja pitkiä suunnitteluprosesseja. Asiakaslogiikan aikakausi kutsuu asiakkaat mukaan tulevaisuuden muotoiluun. Tulevaisuuskestävät ratkaisut kehitetään yhdessä asiakkaiden ja arvoverkoston kanssa, ei heille.

Historia on tehty, tulevaisuutta emme vielä tiedä. Ainoa hetki tehdä töitä toivotun tulevaisuuden eteen on tässä ja nyt. Tulevaisuus ei vain tapahdu. Se luodaan yhdessä.

Advertisements

Asiakaskokemuksen yhtälö

Asiakaskokemus ja asiakasymmärrys puhuttavat. Eikä suotta. Forrester on julistanut, että elämme asiakkaan aikakautta, mutta mitä se oikein tarkoittaa. Jo pelkästään globalisaatio ja digitalisaatio on asettanut yritykset uudenlaisen paineen alle asiakaskokemuksen suhteen, kun vertailukohteena on koko maailma ja kaikki on hetkessä jaettavaa.
Asiakkaan aikakaudella on tärkeä ymmärtää  seuraavat 5 asiaa: Arvon luonnin paradigman muutos, Empatia ja asiakkaan kenkiin astuminen, Yhteiskehittäminen, Asiakaskokemuksen johtaminen ja työntekijäkokemus sekä ennakointi.

1.Ymmärrä arvon luonnin logiikka
Arvon luonnin logiikka on muuttunut. Tutkijat ovat esitelleet evoluution kahtena viimeisinä vaiheina palvelu– ja asiakaslogiikat. Arvon luonnin paradigman muutoksesta löydät lisää tästä aiemmasta kirjoituksestani.
Arvo luodaan vuorovaikutuksessa (value co-creation) asiakkaiden ja yrityksen välillä. Kaikki tulisi nähdä palveluna. Eikä siinä vielä kaikki. Asiakaslogiikka korostaa asiakkaan roolia aktiivisena arvon luojana. Arvo luodaan käytössä ja arvon luontiin vaikuttavat useat asiakkaan arvoverkostossa olevat tekjiät ja toimijat, asiakkaan odotukset ja aiemmat kokemukset. Asiakaslogiikassa fokus siirtyy asiakkaan kontekstiin sekä kokemiseen ja tunteisiin. Jotta tänä päivänä voi olla aidosti asiakaskeskeinen, tulee ymmärtää asiakkaan arvon luonnin prosessit ja mennä mukaan asiakkaan arkeen ja kontekstiin. Lue myös aikaisempi kirjoitukseni tunteista ja emotionaalisista markkinoista.

Asiakaslogiikassa yritys tarkastelee tarjoomaansa ja toimintojansa asiakkaan maailmasta käsin, eikä suunnittele tarjoomaansa omista rakenteista,  prosesseista ja oletuksista lähtöisin. Tämä on suuri muutos tuote/tuotantologiikkaan, jossa arvon on ajateltu olevan tuotteessa itsesään ja siirtyvän yritykseltä asiakkaalle lineaarisessa arvoketjussa tuotteen ostamisen ja palvelun kulutuksen yhteydessä.

  Arvo luodaan yhdessä. Kuvittaja: Saara Helkala, teksti: Minna Koskelo

screen-shot-2016-11-02-at-22-13-08

 

Muotoilua #3: Tulevaisuusmuotoilu –voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman?

Voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman?

Olen kirjoittanut muotoilusta tähän blogiin paljon. Se johtuu siitä, että se vaikuttaa olennaisesti ajatteluuni samoin kuin palvelulogiika (service-dominant logic) koulutustaustani vuoksi. Kirjoitin keväällä palvelumuotoilusta kaksi postia ja uhosin kirjoittavani vielä kolmannenkin. Kun kaiken voi nähdä palveluna, myös ennakointi yrityksissä on palvelua, jota voi muotoilla. Kun ennakointitoimintoja muotoillaan, lähdetään ensin kartoittamaan yrityksen tapaa toimia ja muotoillaan sinne yhdessä työntekijöiden/asianomaisten kanssa sopiva malli ja työkalut palvelemaan tavoitteita. Lähtökohtana organisaation tarpeet ja käytänteet. One size hardly ever fits all.

Muotoilulla on paljon annettavaa myös ennakoinnille. Muotoilun visualisoivalla, kokeilevalla ja ketterällä toimintatavalla trendeistä ja heikoista signaaleista voidaan tehdä hyvin varhaisessa vaiheessa näkyviä tulevaisuuksien mallinnuksia. Samalla tavalla kuin asiakasymmärryksen näkyväksi tekeminen luo yhteistä ymmärrystä asiakkaiden maailmasta ja tarpeista, tulevaisuuksien näkyväksi tekeminen prototyyppien avulla luo yhteistä ymmärrystä tulevaisuuden mahdollisuuksista. Viimeisenä, vaan ei vähäisimpänä, vaan hyvin olennaisena on ihmisten tuominen ennakoinnin ytimeen. Ihminen voidaan tuoda keskiöön myös ennakoinnissa palvelumotoilun empaattisten ja osallistavien keinojen avulla. Esimerkiksi tulevaisuuksien palvelumallit voidaan viedä oikeaan kontekstiin ihmisten luo testattavaksi ja/tai jatkokehitettäväksi.

Tätä olen tutkinut, kehittänyt ja tehnyt kollegani Anu Nousiaisen kanssa. Aiheeseen voit tutustua lisää täältä:

http://www.customers.world/placing-people-at-the-center-of-futures-design.html

http://www.slideshare.net/minnakoskelo7

Ja täältä pian lisää, kun kauan odottamani kirja The Handbook of Service Innovation, jossa olen kirjoittanut yhdessä kollegoideni Anu Nousiaisen ja Katri Ojasalon kanssa palvelulogiikan, muotoiluajattelun ja ennakoinnin yhdistämisestä, ilmestyy.

Vaahtoan muotoilusta, mutta voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman? Lisäisin reseptiin myös palvelulogiikkaa ja ennakointia sekä palon tehdä hyvää ja luoda jaettua ja kestävää arvoa yhdessä. Oikeissa käsissä näiden tarjoamilla systemaattisilla ja analyytisilla metodeilla pystytään saamaan ihmeitä aikaan.