Johtaminen

Onko inhimillisempi työelämä vaihtoehto?

jordan-whitfield-112404

Tällä kertaa fokus on työntekijäkokemuksessa. Sain ilon ja kunnian olla viime viikon perjantaina Radio Suomen Ajantasa –ohjelmassa vieraana keskustelemassa työn tulevaisuudesta – tai jos ihan tarkkoja ollaan niin yhdestä mahdollisesta tulevaisuudesta, inhimillisestä sellaisesta. Enempiä vaihtoehtoja emme kerenneet läpikäymään. Tulevaisuuksia on monia vaihtoehtoisia. Vierailu innoitti minut kirjoittamaan keskustelemistamme asioista.

Viime aikoina otsikot työelämästä ovat olleet paikoin kielteisiä: robotisaatio ja automatisaatio vie työpaikat. Ihmisestä tulee tarpeeton. Aivoja jonkun verran ymmärtävänä, tiedän että em. viestintä ei varsinaisesti saa aikaan innostunutta pohdintaa tulevaisuudesta ja mahdollisuuksista. Päinvastoin se on varma keino saada aikaan hylkimisreaktio ja jähmettyminen. Aktiivinen toimija muuttuu passiiviseksi.

Uskon, että teknologian kehitys tulee muuttamaan työn tekemistä, mutta tekeekö se ihmisestä tarpeettoman – siihen en usko. Valmistautuessamme muutoksiin työn tekemisen tavoissa toivoisin, että voisimme lähestyä asiaa uteliaasti: entä jos tekoäly on mahdollisuus? Löytöretkeilijän asenne avaa mielemme vaihtoehdoille, siinä missä kielteinen ja pelottava viestinä tekee ajattelustamme kapeampaa ja sulkee mielemme vaihtoehdoilta. Jäljelle jää joko tai, vaikka itse asiassa voisimme tunnistaa useita sekä että -vaihtoehtoja.

Työelämän uutta suuntaa tutkimassa

Ajantasassa toimittaja Kati Lahtinen kysyi minulta ensimmäisenä kysymyksenä mitä hyvää näen tällä hetkellä työelämässä. Näen paljon hyvää. Näen humanismin aallon, joka kyseenalaistaa vanhoja tekemisen malleja. Näen kokeiluja, näen yritteliäisyyttä, näen sisäisesti motivoituneita ihmisiä. Näen uudenlaisia alustoja ja yhteenliittymiä.

Olen tutkinut työn tulevaisuutta aktiivisesti vuodesta 2010 lähtien. Intohimoni työelämän parantamiseen on kuljettanut minua erilaisiin paikkoihin, kohtaamisiin ja toimintaan. Olin edelläkävijänä perustamassa yritystä, jonka missio oli tehdä onnellisempi työelämä Suomeen. Sinä aikana sain tehdä töitä globaalistikin maailman huippujen tutkijoiden ja yritysten kanssa.

Toimme silloisten kollegoideni kanssa Suomeen Happiness at Work –tutkimuksen ja saimme Delivering Happiness –kirjan käännettyä suomen kielelle. Ammennan edelleen onnellisuustieteistä ja positiivisesta psykologiasta niin työntekijä- kuin asiakaskokemuksenkin kehittämiseen.

Ihminen keskiöön

Vaikka moni asia onkin muuttumassa, ihminen pysyy silti keskiössä. Tilastojen mukaan määrämme ei ole vähenemässä (ellemme tuhoa planeettaamme). Tulevaisuuskestävyyden näkökulmasta ihmisen ymmärtäminen nousee olennaiseksi.

Tiedämme ihmisestä (biologiasta ja käyttäytymisestä) aiempaa enemmän. Meillä on tänä päivänä ymmärrystä työkyvylle ja innovaatioille olennaisista motivoitumisen, psykologisen turvan ja  laadukkaan vuorovaikutuksen edellytyksistä. Tätä tietoa pitäisi uskaltaa viedä käytäntöön. Teollisen paradigman mallit, joissa ihminen nähdään osana koneistoa = resurssina (human resource) eivät enää valtaosin toimi.

Tutkimuksen lisäksi alkaa olla paljon myös hienoja käytännön esimerkkejä. On sääli, että huono johtaminen passivoi ihmisiä tai aikaansaa suljetun tilan, jossa ei pääse kukoistamaan. Johtaminen tulisi nähdä ennen kaikkea palveluna. Kun yksilöt kukoistavat, yhteisöt kukoistavat.

Itseohjautuvuusteoria, joka tukee sisäistä motivaatiota, on hyvä perusta lähteä rakentamaan tulevaisuuskestävää liiketoimintaa ja hyvää työntekijä- ja asiakaskokemusta. Sen pohjana ovat universaalit psykologiset perustarpeet: pärjääminen, itsehallinta, yhteenliittyminen (ja hyväntekeminen = inspiroiva ja merkityksellinen tarkoitus).

Tunteiden merkitys

Tunteita ja järkeä ei voi erottaa. Osaa itsestään ei voi jättää naulakkoon töihin saapuessaan. Meillä on tarve tulla kuulluiksi ja nähdyiksi ihmisinä. Jokaisessa ihmisessä on valtavasti potentiaalia. Kiinnitetään katse siihen.

Työhyvinvointi/työntekijäkokemus näkyy viivan alla: asiakaskokemuksessa, innovaatioissa, vähempinä sairauspoissaoloina jne. Oikeastaan työntekijäkokemusta ja asiakaskokemusta ei voida edes erottaa toisistaan. Arvo luodaan yhdessä. Jokainen meistä tietää, miltä tuntuu olla arvostettu ja luotettu työyhteisön jäsen ja mitä epäluottamus ja jatkuva arvostelun kohteena oleminen aikaansaavat.

Vaikka nostan esiin työhyvinvoinnin ja työntekijäkokemuksen, se ei tarkoita, että koko ajan tulisi olla kivaa. Se tarkoittaa, että luodaan puitteet, jossa jokainen voi kukoistaa ja jossa on turvallista olla haavoittuvainen ja myös epäonnistua. Ihmisellä on valtava kirjo tunteita ja tunteilla on ihmisyydessä tärkeä tehtävä. Vitutus voi olla voimavara/tuotannontekijä, kuten kollegani Pauli Komonen on sanonut.

Jatkuva kielteinen ilmapiiri ei kuitenkaan ole hedelmällinen maaperä ja se vie valtavasti energiaa. Yksi inspiraationi lähde Susan David kirjoittaa, että emotionaalinen ketteryys on keskeinen ihmisen hyvinvointia lisäävä tekijä. Organisaatioissa tulisi siis kiinnittää huomiota myös tunnelmaan ja tunnetaitoihin. Tunnelma antaa tärkeää tietoa organisaation nykytilasta. Nämä ovat tärkeitä myös asiakaskokemuksen kannalta. Tunteet tarttuvat.

Uskallusta kokeilla

Uskon, että inhimillisempi työelämä on paitsi vaihtoehto, myös kannattava sellainen. Toivon, että yrityksissä ja organisaatioissa uskallettaisiin laajemminkin kokeilla uudenlaisia johtamisen malleja ja nähdä ihminen ihmisenä – ei koneen jatkona.

Olennaista on ymmärtää, että kaikista iltapäivälehtien kauhu-uutisista huolimatta enemmistö ihmisistä pyrkii luonnostaan hyvään. Uskotaan siihen ja luotetaan ihmiseen. Ei meillä muutakaan vaihtoehtoa ole.

 

ps. Ja mitä siihen tekoälyyn tulee, globaalisti mitattuna meillä pitäisi olla hyvät edellytykset sen hyödyntämiseen, mutta tutkimukset kertovat, että emme juurikaan ymmärrä mitä tekoäly on. Pitäisikö tälle asialle tehdä jotain?

Kirjoittaja on tulevaisuusmuotoilija ja ratkaisukeskeinen coach, joka auttaa yrityksia ja organisaatioita tulevaisuuskestävyydessä ja ihmiskeskeisyydessä.

#työntulevaisuus #Työhyvinvointi #työntekijäkokemus #asiakaskokemus

Kuva: Jordan Whitfield

Advertisements

Empatia ja tunnetaidot liiketoiminnan kehittämisen keskiössä

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

Nämä kuuluisat ja viisaat sanat ovat Maya Angeloun lausumat. Niihin kiteytyy kokemuksellisuuden ja motivoinnin näkökulmista paljon. Kun käyn puhumassa asiakaskokemuksesta, pyydän usein kuuntelijoita sulkemaan silmänsä ja miettimään jotakin kokemusta, joka on jäänyt mieleen. Kun sitten puramme auki, mitä kenellekin tuli mieleen, olennaisinta on oivallus siitä, että ensin kokemus tuntuu ja vasta sitten mieleen palaa tilanne, ketä siinä oli läsnä, mitä tapahtui ja mitä sanottiin.

Olen tehnyt asiakasymmärryksen ja ennakoinnin parissa töitä pian 14 vuotta. Tänä päivänä menetelmissäni yhdistyvät liiketoiminta-ajattelu, muotoiluajattelu, tulevaisuusajattelu ja neurotieteitä, käyttäytymistieteitä ja positiivista psykologiaa yhdistävä coaching. Miksi näin.

Meillä on toden totta tunnemuisti ja on perusteltua puhua tunnejäljistä. Me jätämme tunnejälkiä yksilöinä ja yrityksen edustajina = brändeinä. Muistamme ne asiat, jotka ovat aiheuttaneet meissä voimakkaan tunnekokemuksen. Muistamme positiivisia kokemuksia helpommin kielteiset kokemukset. Tässä ollaan tekemisissä ihmisen biologian kanssa. Selviytymisen kannalta on ollut tärkeää muistaa vaaran paikat.

Asiakaskokemuksen kannalta ymmärrys tunteiden merkityksestä on keskeistä. Jos halutaan parantaa asiakaskokemusta tai kehittää merkityksellisiä ratkaisuja, on ensin virittäydyttävä käyttäjän taajuudelle ja päästävä kiinni tunteisiin. Kokemukset ja päätökset ovat kiinni tunteissa ja siksi tunteet ovat liiketoiminnan kova ydin. Sanotaan, että tunne ohjaa, järki perustelee. Huonon asiakaskokemuksen jälkimainingeissa, saatamme äänestää jaloillamme ja päättää asiakassuhteen siihen paikkaan. Kun taas miellyttävät kohtaamiset saavat meidät haluamaan uusintaa.

Tulevaisuuden (asiakas)kokemusmuotoilussa empatia ja tunnetaidot nousevat keskeisiksi. Ja kun puhutaan tunnetaidoista, päädytään lopulta aivotutkimuksen piiriin ja tunteiden anatomiaan. Tänä päivänä tiedämme valtavasti aivoista ja siitä mikä sulkee ihmisen mielen, kaventaa ajattelun ja aikaansaa taistele tai pakene reaktion ja toisaalta miten laadukas vuorovaikutus, luottamus ja tunneside rakentuvat. Tunnetaitoihin liittyvät olennaisesti tietoisuustaidot ja tilannetaju.

Screen Shot 2017-09-04 at 18.18.19

Empatia on laadukkaan vuorovaikutuksen keskiössä. Kokemukset luodaan aina vuorovaikutuksessa. Siksi empatia on tärkeä saada yrityksen dna:han. Tällä hetkellä empatiaa pyritään ohjelmoimaan myös digitaalisiin vuorovaikutuspisteisiin ja keinoälyyn.
Tiedätkö, mikä on asiakkaillesi merkityksellistä? Minkä tunteen sinä jätät? Mitä teillä johdetaan?

Kun halutaan päästä kiinni asiakaskokemukseen ja asiakkaiden piileviin tarpeisiin, joita myös emotionaalisiksi tarpeiksi kutsutaan ja yhteiskehittää merkityksellisiä ratkaisuja, palvelumuotoilu antaa oivat eväät.

Asiakaskokemuksen toinen puoli on työntekijäkokemus ja kulttuuri, sillä rakenteet ohjaavat toimijuutta. Tunneälykkäät yritykset ovat tutkimusten mukaan 20 % suorituskykyisempiä kuin verrokit, joissa tunneälyyn ei ole satsattu*.

Ota rohkeasti yhteyttä, jos kiinnostuksesi heräsi.

Kirjoittaja on tulevaisuusmuotoilija ja ratkaisukeskeinen coach (Neuroleaderhip Group).

Aikaisempi kirjoitukseni emotionaalisista markkinoista löytyy täältä.

* Jalonen, Vuolle, Heinonen, 2016, Negatiiviset tunteet, positiivinen bisnes, Talentum Pro

Asiakaskokemuksen yhtälö

Asiakaskokemus ja asiakasymmärrys puhuttavat. Eikä suotta. Forrester on julistanut, että elämme asiakkaan aikakautta, mutta mitä se oikein tarkoittaa. Jo pelkästään globalisaatio ja digitalisaatio on asettanut yritykset uudenlaisen paineen alle asiakaskokemuksen suhteen, kun vertailukohteena on koko maailma ja kaikki on hetkessä jaettavaa.
Asiakkaan aikakaudella on tärkeä ymmärtää  seuraavat 5 asiaa: Arvon luonnin paradigman muutos, Empatia ja asiakkaan kenkiin astuminen, Yhteiskehittäminen, Asiakaskokemuksen johtaminen ja työntekijäkokemus sekä ennakointi.

1.Ymmärrä arvon luonnin logiikka
Arvon luonnin logiikka on muuttunut. Tutkijat ovat esitelleet evoluution kahtena viimeisinä vaiheina palvelu– ja asiakaslogiikat. Arvon luonnin paradigman muutoksesta löydät lisää tästä aiemmasta kirjoituksestani.
Arvo luodaan vuorovaikutuksessa (value co-creation) asiakkaiden ja yrityksen välillä. Kaikki tulisi nähdä palveluna. Eikä siinä vielä kaikki. Asiakaslogiikka korostaa asiakkaan roolia aktiivisena arvon luojana. Arvo luodaan käytössä ja arvon luontiin vaikuttavat useat asiakkaan arvoverkostossa olevat tekjiät ja toimijat, asiakkaan odotukset ja aiemmat kokemukset. Asiakaslogiikassa fokus siirtyy asiakkaan kontekstiin sekä kokemiseen ja tunteisiin. Jotta tänä päivänä voi olla aidosti asiakaskeskeinen, tulee ymmärtää asiakkaan arvon luonnin prosessit ja mennä mukaan asiakkaan arkeen ja kontekstiin. Lue myös aikaisempi kirjoitukseni tunteista ja emotionaalisista markkinoista.

Asiakaslogiikassa yritys tarkastelee tarjoomaansa ja toimintojansa asiakkaan maailmasta käsin, eikä suunnittele tarjoomaansa omista rakenteista,  prosesseista ja oletuksista lähtöisin. Tämä on suuri muutos tuote/tuotantologiikkaan, jossa arvon on ajateltu olevan tuotteessa itsesään ja siirtyvän yritykseltä asiakkaalle lineaarisessa arvoketjussa tuotteen ostamisen ja palvelun kulutuksen yhteydessä.

  Arvo luodaan yhdessä. Kuvittaja: Saara Helkala, teksti: Minna Koskelo

screen-shot-2016-11-02-at-22-13-08

 

Huomisen organisaatiot ja itseohjautuvuus

Osallistuin taannoin Tomorrow-tapahtumaan, jossa oli puhumassa liuta sekä kansainvälisiä että kotimaisia huippupuhujia.  Seurasin Tomorrow-tapahtuman rakentumista tiiviisti kevään aikana ja myös luotsaamani Futures Specialists Helsinki -verkosto antoi tukensa tapahtumalle ja oli edustettuna paikan päällä. Tomorrow -tapahtuman isä on Lauri Ahonen, designer, konsultti ja yrittäjä. Hän halusi tuoda yhteen radikaalit optimistit ja suunnata ihmisten katseet kohti tulevaisuutta. Ei liene mikään yllätys, että otin Lauriin yhteyttä, kun kuulin tapahtumasta ja teemoista.

Tapahtuma oli jaettu neljään osa-alueeseen, jotka käsittelivät epävarmuuden kohtaamista, sen kääntämistä mahdollisuuksiksi, organisaatioiden tulevaisuuden tarvittavia kyvykkyyksiä sekä radikaalia optimismia.

Olen tehnyt töitä työn tulevaisuuden parissa ja ehkä siksi mieleeni jäivät ennen kaikkea työn tulevaisuutta käsittelevät esitykset. Intohimo ja peri-inhimilliset tunteet olivat yhteistä kaikille esityksille. Varsinkin hyvinvointivaltioissa työn saralla on meneillään murros, ei pelkästään digitaalinen, vaan myös inhimillinen. Liikehdintää on nähtävissä paljon. Keppi ja porkkana eivät enää toimi johtamisen välineinä. Tiedämme ihmisten motivoinnista ja innostamisesta enemmän kuin koskaan. Tiedämme, että hyvinvoiva ja innostunut työntekijä on tuottavampi ja innovatiivisempi (esim. Harter, Schmidt, Asplund, Killham, & Agrawal, 2010). Tiedämme, että motivaatioon vaikuttavat olennaisesti sisäsyntyiset tekjijät: autonomia, pärjääminen ja  työn tarkoitus (Daniel Pink). Silti organisaatioissa keskitytään usein enemmän ulkoisilla tekijöillä motivointiin, valitettavan usein lähinnä rahaan, vaikka tiedossa on myös se, ettei varallisuus juurikaan lisää hyvinvointia tietyn pisteen jälkeen, joka tavoitetaan kehittyneessä yhteiskunnassa melko nopeasti.

Ruotsalainen tunnettu organisaatioiden uudistaja Karin Tenelius puhui omassa puheenvuorossaan valmentavasta johtamisesta sekä matalan hierarkian organisaatioista. Teneliuksen mukaan tulevaisuudessa menestyvät yritykset, joissa työntekijät johtavat itse itseään ja päätöksenteko on avointa sekä demokraattista. Johtajan tärkein tehtävä on saada työntekijät kukoistamaan. Matalan hierarkian malli leviää maailmalla. Suomessa edelläkävijöitä ovat mm. Reaktor, Vincit ja Futurice, kansainvälisiä esimerkkejä ovat esimerkiksi Zappos, Semco ja Buurtzorg. Viimeksi mainittu on tuonut menestyksekkäästi asiakkaat toimintansa keskiöön.

The connected company kirjastaan tunnettu Dave Gray kertoi omassa omassa esityksessään, mitä jokainen ihminen voi tehdä auttaakseen yrityksiä kukoistamaan. Hän antoi ajattelemisen aihetta haitallisista uskomuksista ja organisaatioita rapauttavista käyttäytymismalleista sekä niistä vapautumiseen. Hänen mukaansa tulevaisuudessa menestyvät ihmiset, jotka kyseenalaistavat omat uskomuksensa, tutustuvat ja nojautuvat laajasti useisiin erilaisiin teorioihin ja näkemyksiin sekä kokeilevat ja soveltavat rohkeasti.

Petri Rajaniemi sai raikuvat suosion osoitukset lopettaessaan esityksensä kehoittaessaan jokaista hyväksymään itsensä sellaisena kuin on, sillä hyväksymällä ja arvostamalla itseämme, voimme hyväksyä ja arvostaa muita ja se on avain yhteiseen parempaan tulevaisuuteen. Jo muinaiset kreikkalaiset tämän ymmärsivät, kuten aforismi Gnōthi seauton (Tunne itsesi) kiteyttää.

Radikaali optimisti olen melkein minäkin tapahtuman jälkitunnelmissa, pohtiessani voisimmeko ottaa askeleen Peter Sengen osoittamaan suuntaan, kohti myötätuntoisempaa maailmaa. Palikat ovat paikoillaan, nyt ne tulee yhdistää.

MUOTOILU # 1: Palvelu + Muotoilu = ?

Kuva: Miia-Mari Virtanen / LaFutura 2012/ flickr

Monet puhuvat tällä hetkellä palvelumuotoilusta, mutta yllättävän harva tuntuu tietävän mistä oikeasti on kysymys. Tulisiko sinun olla kiinnostunut palvelumuotoilusta ja sen tarjoamista mahdollisuuksista liiketoiminnallesi? Lyhyesti vastattuna, kyllä. Palvelumuotoilun lisäksi käsittelen tässä kirjoituksessa arvon luonnin paradigman muutosta ja yhteissuunnittelua, jotka molemmat ovat keskeisiä palvelumuotoilun ajureita.

Arvo ja sen muodostaminen ovat viime kädessä liiketoiminnan kulmakivi, melko itsensä selittävällä tavalla. Palvelumarkkinoinnissa arvon muodostuksen viimeisimpiin teoreettisiin lähestymisiin lukeutuvassa asiakaslogiikassa, customer-dominant logicissa, esitetään, että yritysten olisi ennen kaikkea ymmärrettävä asiakkaan arvon muodostusta ja rakennettava yrityksen tarjooma ja toiminnot vastaamaan asiakkaan todellisia, mutta toisinaan piileviä tarpeita. Yrityksen rooli on asiakaslogiikan mukaan ennen kaikkea arvon muodostuksen fasilitointi. 

Yleisemmin puhutaan arvon luomisen paradgiman muutoksesta. Uudessa lähestymisessä ehdotetaan, että kaikki on lopulta palvelua: arvo muodostetaan käytössä ja arvon muodostukseen vaikuttaa yhtä lailla asiakas kuin yrityskin, siinä missä ennen arvon ajateltiin olevan tuotteessa itsessään. Uudessa ajattelussa asiakas osallistuu aktiivisesti arvon luomiseen. Tässä yhteydessä käytetään usein termiä value co-creation. Lisäksi arvon muodostukseen vaikuttavat lukuisat muut toimijat palvelun toimintaympäristössä. Varsinaisen vuorovaikutustilanteen jälkeen kokemuksen arvo voi yhä kasvaa tai laskea riippuen toimintaympäristöstä tai mahdollisista kumppaneista. Perinteisesti markkinaa ollaan lähestytty yrityksen näkökulmasta ja asiakkaan rooli on ollut passiivinen, joko kuluttaja tai ostaja. Tuotteen arvon on ajateltu siirtyvän valmistajalta ostaja-asiakkaalle oston yhteydessä. Tätä logiikkaa kutsutaan nimellä goods-dominant logic, suomeksi tuotelähtöinen logiikka. Uusi teoria vaatii asiakkaiden ymmärtämistä ja osallistamista aiempaa enemmän, mistä seuraa johdonmukaisesti, että asiakkaiden ymmärtäminen tulee entistä olennaisemmaksi.

Tässä kohtaa palvelumuotoilun rooli nousee merkittäväksi. Palvelumuotoilu on 1990 –luvulla perustettu koulukunta, jonka tavoitteena on kehittää ja luoda asiakaslähtöisiä palveluita muotoilulähtöisesti. Myös palvelumuotoilussa lähtökohtana ovat asiakkaat, eli palvelun käyttäjät sekä asiakkaan arvon muodostuksen ymmärtäminen. Palvelumuotoilu on ennen kaikkea käytännönläheinen. Työkaluja asiakasymmärrykseen ja asiakkaiden mukaan ottamiseen yhteissunnittelun mahdollistamiseksi löytyy paljon. Palvelumuotoilulle on paikka ja sen roolin voi odottaa kasvavan. Palvelumuotoilun avulla asiakkaat ja arvon muodostuksen paradigman muutos voidaan tuoda yrityksen keskiöön.

Palvelumuotoilun saralla keskustelua käydään ennen kaikkea palveluiden kehittämisen ja innovoinnin yhteydessä ja hyvä niin, sillä palvelumuotoilua tarvitaan asiakaslähtöisten palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Tämän lisäksi palvelumuotoilu taipuu myös strategiseen suunnitteluun. Käyttämällä palvelumuotoilun menetelmiä uusi lähestyminen arvon muodostuksesta ja asiakaskeskeisyydestä pystytään tuomaan strategiselle tasolle. Katsoin taannoin myös mielenkiintoisen esityksen, jossa Alexdander Baumgardt esitti, että myös strategia on palvelua. Tämä sopii lähestymiseen, jossa kaiken voidaan ajatella olevan palvelua. Strategiaan voi soveltaa palvelumuotoilua siinä missä palveluiden kehittämiseen ja innovointiin. Prahalad ja Ramaswamy kirjoittivat jo vuonna 2004 strategisen johtamisen kirjan: The future of competition– Co-creating unique value with customers. Sen lisäksi, että he tunnustivat asiakkaiden kasvaneen roolin arvon luomisessa, he esittivät, että strategian voi nähdä löytöretkenä, joka tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa. He esittivät myös, että markkina tulisi nähdä elämysympäristönä, jossa luodaan kokemuksia yhdessä, eli arvoa.

Tänä päivänä lähes jokainen yritys sanoo olevansa asiakaslähtöinen, mutta miten sanat konkretisoituvat? Miten ne näkyvät yrityksen strategiassa, puhumattakaan arjen käytännöistä? Jos asiakaskokemus on menestyksen mittari, kyky ymmärtää asiakkaan arvon muodostus sekä luoda arvoa yhdessä nousee keskiöön. Summa summarum: mikäli yritys haluaa kukoistaa ja luoda asiakaslähtöisyydestä kilpailuedun, sen tulee olla strateginen valinta. Kannattaa kääriä hihat ja mennä sinne, missä asiakkaat ovat.

“Do you want to lead the revolution, or become a victim of evolution?”

(Lue lisää muun muassa Christian Grönroosin, Tore Strandvikin, Kristina Heinosen ja Päivi Voiman kirjoittamista artikkeleista sekä Service-Dominant Logic, This is service design thinking (Stickdorn ja Schneider)

Tämä kirjoitus aloittaa sarjan, jonka ensimmäisessä kirjoituksessa käsittelin, miksi palvelumuotoiluun tulisi kiinnittää huomiota. Seuraavissa kirjoituksissa käsittelen palvelumuotoilun kokeilevaa luonnetta, miten palvemuotoilua voidaan soveltaa yrityskulttuurin muotoiluun sekä missä kohtaa ja miten tulevaisuusajattelu tuo arvoa palvelumuotoilulle.

Ihmiskeskeisyys ja Onnellisuus liiketoimintamallina

Kirjoitin reilu vuosi sitten Onnellisuudesta liiketoiminnan ajurina. Olen edelleen seurannut keskustelua aiheen ympärillä jo vuosia. Aihetta penkoessani olen törmännyt moneen mielenkiintoiseen tutkimukseen, joissa osoitetaan, että hyvinvoivat/onnelliset ihmiset tuottavat enemmän, ovat luovempia ja innovatiivisempia. Samoin sairauspoissaolot ja burnoutit vähenevät ja sitoutuminen työntantajaan on suurempaa.

Yhdysvaltalainen verkkokauppa Zappos on hieno esimerkki siitä, kuinka onnellisuudesta on tehty liiketoimintamalli ja kuinka onnellisuus ja hyvinvointi luovat arvoa kaikille osapuolille liiketoiminnan kannattavuuden mukaanlukien. Yrityksen tarkoitus on Delivering Happiness. Zappos nousi 10 vuodessa muutaman miljoonan myynneistä miljardi-liiketoiminnaksi ja se myytiin vuonna 2009 1,2 miljardilla dollarilla Amazonille. Tutkimusten mukaan ihminen haluaa olla osa suurempaa tarkoitusta.  Yrityksen visio on maailman paras asiakaspalvelu. Kaikkihan me tiedämme, että pahoinvoiva ihminen ei ole kovin hyvä asiakaspalvelija. Innostusta voi siis lisätä suuremman tarkoituksen kautta.

Human@Work toi yhdessä Talentumin kanssa Tony Hsiehn ja Zappoksen kirjan Suomen markkinoille. Jenn Lim Zappokselta on tällä viikolla Suomessa kirjan julkaisun yhteydessä. Tänään hän esiintyy mainontapäivillä.

Näiden tietojen valossa tuntuisi vain luonnolliselta panostaa juurikin niihin, jotka mahdollistavat menestyksen, toisin sanoen yrityksen työntekijöihin: IHMISIIN.  Ihmisethän ovat yritysten ja brändien takana. Työntekijöiden innostaminen tulisi olla kaikkien yritysten agendalla. Investointi ihmisiin kannattaa. Myös Lauri Järvilehto kirjoitti innostamisen tärkeydestä viime viikolla. Työelämän tutkimuksessa positiivinen psykologia on tehnyt nousuaan viimeiset 10 vuotta.

Viime aikoina on näkynyt merkkejä siitä, että katse on jälleen parinkymmenen turbokapitalistisen vuoden jälkeen kääntymässä kohti työn todellisia tekijöitä. Nousevana trendinä on IHMISKESKEISYYS. Sen sijaan, että pyrittäisiin jatkuvasti miettimään automatisointia ja tehostamista, on alettu miettimään, miten  uusien tutkimustulosten valossa pystyttäisiin motivoimaan ja innostamaan työntekijöitä paremmin. Tämä on aiheellista myös, kun työuria pitäisi pidentää entisestään. Ihmiskeskeisyys on trendinä laaja. Siihen liittyy myös suunittelun paradigman muutos ja palvelulogiikka, josta on keskusteltu kiivaasti markkinoinnin puolella jo kymmenisen vuotta. Näistä enemmän seuraavalla kerralla.

Zapposin johtajan Tony Hsiehn inspiroivan ja mielenkiintoisen esityksen löydät tästä.

———

Läpinäkyvyyden vaade, luottamus ja arvostelu-yhteiskunta

Kirjoitin 2,5 vuotta sitten läpinäkyvyyden vaateesta kattavan postin. Merkittävimmät ajurit ilmiölle ovat sosiaalinen media ja luottamuspula. Sosiaalinen media mahdollistaa läpinäkyvyyden vaateen, kun kaikkea on mahdollista käsitellä julkisesti verkossa. Epäluuloiset ihmiset taas turvautuvat mielellään toisiinsa ja vertaistensa arvioihin. (Eikä edes tarvitse olla epäluuloinen. Neuvojen ja suositusten antamisesta ja saamisesta on tullut niin helppoa, että miksipä ei turvautuisi vertaisiinsa. On vaivatonta ja nopeaa kysyä suosituksia esimerkiksi Facebookissa.) Kirjoitin postauksessa radikaalista läpinäkyvyydestä, jossa kukaan ei voi piiloutua sekä arvostelu/ arviointiyhteiskunnasta (Review society), joka tarkoittaa minkä tahansa julkista arvostelua, myös ihmisten. Ilmiötä kutsutaan myös nimellä Rateocracy. Facebookin Like-nappi lienee kaikille tuttu.

Siteerasin kirjoituksessa Alf Rehniä, joka on sanonut, että:  “Aikana, jolloin olemme oppineet että tietoa kyllä saa, jos vain haluaa ja jaksaa etsiä, yritykset jotka eivät ole avoimia, tulevat olemaan häviäjiä. Voittajia ovat ne, jotka tekevät itsestään läpinäkyviä. Tulevaisuudessa yritykset eivät enää ole mustia laatikoita, eivätkä johtajat mystisiä henkilöitä, jotka hallitsevat markkinaa. Tulevaisuuden viestintäjohtajat ovat läpinäkyvyys-johtajia. Uuden ajan kuluttajat eivät enää näe, että kontrolli voidaan ottaa heiltä pois.”

Kaikki kolme ilmiötä sulautuvat kauniisti yhteen, kun Rehnin ennustukset alkavat jo käydä toteen. Johtajia arvioivia verkkopalveluita on lanseerattu. Fast Company esitteli maaliskuussa speak truth to bosses-työkalun, jonka kautta työntekijät voivat arvioida johtajia.

World Futures Societyn sivuilla julkaistiin viime viikolla aiheesta mielenkiintoinen blogi-kirjoitus. Kirjoituksessa pohditaan reaaliaikaisen arvioinnin haasteita ja vaikutuksia yritysten liiketoimintaan.

Klout taas mittaa menestystäsi sosiaalisessa mediassa. Voisiko olla, että tulevaisuuden työhaastattelussa työnantaja arvioi meitä myös sosiaalisen median ansioista? Mene ja tiedä. Yrityksille jatkuvan arvioinnin kohteena oleminen on arkipäivää, silti harva tuntuu ymmärtävän tätä. Kun jonain päivänä elämme augmentoidussa (täydennetyssä) todellisuudessa arvostelu ja siinä menestyminen nousevat yhä merkittävämpään asemaan.

Jo nyt ihmiset saattavat tehdä ostopäätöksiä mobiiliavusteisesti reaaliajassa kirjautumalla erilaisiin arviointipalveluihin. Muistattehan myös pari vuotta sitten esittelemäni Good Guide-palvelun, jossa arvioidaan tuotteiden terveysvaikutuksia, turvallisuutta, ekologisuutta ja eettisyyttä.

Kuten todettu arviointi ei kohdistu pelkästään yrityksiin vaan se saattaa tulevaisuudessa koskettaa meitä jokaista. Kolikolla on aina kaksi puolta. Tässäkin on sekä haasteita että mahdollisuuksia. Jatkuvan arvostelun kohteena oleminen on uuvuttavaa, mutta ehkä se johtaa parempiin suorituksiin. Itse näen, että tulevaisuudessa yritysten on osattava kuunella asiakkaita entistä paremmin. Palvelumarkkinoinnin gurun Berryn sanoin: “Listen, Learn, Innovate.” Arvioista voi saada arvokkaita oivalluksia.

Seuraavalla kerralla infomaniasta. Kutsun infomaniaksi trendiä, jossa erilaiset tavat monitoroida ja mitata hyvinvointiamme ja suorituksiamme ovat sujahtaneet arkeemme.