minna koskelo

Asiakaskokemuksen yhtälö, osa 1/5

Asiakaskokemus ja asiakasymmärrys puhuttavat. Eikä suotta. Forrester on julistanut, että elämme asiakkaan aikakautta, mutta mitä se oikein tarkoittaa. Jo pelkästään globalisaatio ja digitalisaatio on asettanut yritykset uudenlaisen paineen alle asiakaskokemuksen suhteen, kun vertailukohteena on koko maailma ja kaikki on hetkessä jaettavaa.
Asiakkaan aikakaudella on tärkeä ymmärtää  seuraavat 5 asiaa, jotka julkaisen yksi kerrallaan: Arvon luonnin paradigman muutos, Empatia ja asiakkaan kenkiin astuminen, Yhteiskehittäminen, Asiakaskokemuksen johtaminen ja työntekijäkokemus sekä ennakointi.

Ensimmäisenä lähemässä tarkastelussa  asiakaslogiikka.

1.Ymmärrä arvon luonnin logiikka
Arvon luonnin logiikka on muuttunut. Tutkijat ovat esitelleet evoluution kahtena viimeisinä vaiheina palvelu– ja asiakaslogiikat. Arvon luonnin paradigman muutoksesta löydät lisää tästä aiemmasta kirjoituksestani.
Arvo luodaan vuorovaikutuksessa (value co-creation) asiakkaiden ja yrityksen välillä. Kaikki tulisi nähdä palveluna. Eikä siinä vielä kaikki. Asiakaslogiikka korostaa asiakkaan roolia aktiivisena arvon luojana. Arvo luodaan käytössä ja arvon luontiin vaikuttavat useat asiakkaan arvoverkostossa olevat tekjiät ja toimijat, asiakkaan odotukset ja aiemmat kokemukset. Asiakaslogiikassa fokus siirtyy asiakkaan kontekstiin sekä kokemiseen ja tunteisiin. Jotta tänä päivänä voi olla aidosti asiakaskeskeinen, tulee ymmärtää asiakkaan arvon luonnin prosessit ja mennä mukaan asiakkaan arkeen ja kontekstiin. Lue myös aikaisempi kirjoitukseni tunteista ja emotionaalisista markkinoista.

Asiakaslogiikassa yritys tarkastelee tarjoomaansa ja toimintojansa asiakkaan maailmasta käsin, eikä suunnittele tarjoomaansa omista rakenteista,  prosesseista ja oletuksista lähtöisin. Tämä on suuri muutos tuote/tuotantologiikkaan, jossa arvon on ajateltu olevan tuotteessa itsesään ja siirtyvän yritykseltä asiakkaalle lineaarisessa arvoketjussa tuotteen ostamisen ja palvelun kulutuksen yhteydessä.

  Arvo luodaan yhdessä. Kuvittaja: Saara Helkala, teksti: Minna Koskelo

screen-shot-2016-11-02-at-22-13-08

 

Mennyttä, tulevaa ja muotoilua

Perustin tämän blogin kolmisen vuotta sitten kolmesta syystä: 1) Ilmiöt ovat intohimoni. Olen utelias ja seuraan jatkuvasi, mihin maailma on menossa. Osittain kiinnostus on ammatillinen. Olen toiminut 10 vuotta brändien ja markkinoinnin parissa ja sen alan asiantuntijana täytyy olla käsitys muutoksen ajureista. 2) Verkossa ei ollut ilmiöihin keskittyvää analyyttista suomenkielistä blogia. Tai ainakaan minä en löytänyt sellaista. 3) Halusin blogin avulla herättää keskustelua havaitsemistani trendeistä ja tutustua samankaltaisiin ihmisiin. Nämä 3 syytä ovat edelleenkin ajankohtaisia. Otan mielelläni vastaan linkkejä trendejä kartoittavista ja analysoivista blogeista. Osan tavoitteista olen saavuttanut, osaa en.

Olen tutustunut blogini kautta uusiin ihmisiin. Joten sen tavoitteen olen saavuttanut. Siitä paras esimerkki on viime keväänä tämän blogin kautta minuun yhteyttä ottanut 15/30:n trendiasiantuntija Pauli Komonen. Sähköpostiviestittely johti meidät tapaamaan ja perustimme Futures Specialists Helsinki-verkoston, joka on vapaamuotoinen verkosto tulevaisuus- ja trendialan ihmisille. Verkoston lähtökohta on ammatillinen: se toimii keskustelufoorumina niille, jotka työskentelevät tulevaisuuksien tutkimuksen, trendien havainnoinnin, strategisen ennakoinnin ja vastaavien teemojen parissa. Tapaamme tällä hetkellä kerran kahdessa kuukaudessa.

Ennen kuin huomasimmekaan, olimme Futures Specialists Helsingin nimissä järjestämässä tulevaisuuseksperteille,
trenditutkijoille, innovaattoreille ja strategisille suunnittelijoille LaFutura nimistä tapahtumaa Helsinkiin yhteistyössä saksalaisen Trendonen kanssa. Tapahtuma järjestetiin Helsingissä, Päivälehden Museossa 9.11. Kiitos vielä kaikille järjestäjille, osallistujille, sponsoroijille ja loistaville puhujille. LaFutura on järjestetty aiemmin kaksi kertaa. Viime vuonna tapahtuma oli rinnakkaisesti Berliinissä ja New Yorkissa. Tapahtuman teema oli Bileiden jälkeen – selviytymisstrategioita uudessa Euroopassa.  Valtavien makrotason muutosten myötä Euroopasta tulee yhä ennakoimattomampi. Kartoitimme uuden toimintaympäristön keskeiset ongelmat, esteet ja mahdollisuudet neljän teemakokonaisuuden kautta. Teemoja olivat  hyperlokaalit taloudet, uudet ravintoekosysteemit, uudet kansalaisaktiivisuuden mallit sekä uudenlainen avoin kollaboraatio. Lyhyet kuvaukset teemoista löytyy täältä. Lisäksi pohdimme metodeja ja kokeilimme, miten muotoiluajattelua (design thinking) hyödyntäen voimme työstää trendejä. Tapahtuma oli menestys. Noin 70 alan asiantuntijan kanssa työskentelimme koko päivän teemojen ympärillä. Teemme parhaillaan yhteenvetoa tapahtumasta, joten siitä lisää vielä ennen vuoden vaihdetta.

Minä ja kollegani Anu K. Nousiainen vastasimme metodologisesta puolesta. Tästä päästäänkin kiinni mutamaan muuhun syyhyn, jonka takia kirjoittelu on jäänyt vähemmälle. Olen täydentänyt opintojani Service Innovation and Design Master’s Degree ohjelmassa Laureassa viimeiset kaksi vuotta. Opinnot ovat loppusuoralla. Olemme yhdessä Anun kanssa tutkineet miten muotoiluajattelua voi hyödyntää tulevaisuuksien tutkimuksessa. Aiheesta löytyy kolme blogi-kirjoitusta SID Laurean blogista:

Service Design meets Futures Thinking

Service Design meets Futures Thinking #

Service Design meets Futures Thinking # 3

Tästä enemmän joku toinen kerta. Olen seurannut mielenkiinnolla keskustelua palvelumuotoilusta. Itse uskon, että tällä hetkellä markkinoinnissa ja laajemminkin liiketoiminnassa on menossa suunnittelun paradigman muutos. Tästä puhuttiin Alternative Futuresin järjestämässä tilaisuudessa lokakuussa, jossa he esittelivät toimintaansa. Olemme siirtymässä yheissuunnitteluun loppuasiakkaiden kanssa. Ja tämä johtuu suurelta osalta muotoiluajattelun suosion kasvusta sekä sosiaalisesta mediasta. Joillekin tämä ei ole uutta ja yhteissunnittelun periaattein on toimittu jo pitkään etenkin muotoilun parissa, jossa se on lähtökohta. On kuitenkin paljon yrityksiä, joissa loppuasiakkaat ovat olleet mukana yrityksen toiminnassa joko asiakassegmentteinä powerpointeilla (joka on mielestäni jo tosi hyin) tai vasta ihan loppumetreillä kuluttajina.

Muotoiluajattelussa asiakakaat otetaan mukaan alusta saakka ja prosessi on käyttäjälähtöinen. Asiakkaiden kanssa voidaan esimerkiksi yhdessä työstää unelmien palvelua tai asiakkaita pyydetään havainnoimaan tai pitämään päiväkirjaa vaikka omasta hyvinvoinnistaan, jos yritys toimisi hyvinvoinnin toimialalla. Minä löydän muotoiluajattelusta paljon hyvää. Sitä voi hyödyntää erinomaisesti myös tulevaisuuksientutkimuksessa ja trendien työstämisessä. Sen vahvuudet ovat muun muassa yksinkertaistamisessa, konkretisoimisessa sekä ihmisten tarpeiden huomioimisessa. Tulevaisuustyö jää usein raporteiksi. Muotoiluajattelulla tietoa voi viedä askeleen pidemmälle ja esimerkiksi prototypoida palvelu-ideat.

Huomioni on kiinnittynyt viime aikoina myös keskusteluun strategiasta. Mikko Kosonen ja Yves Doz kirjoittivat jo vuonna 2008 loistavan kirjan Nopea strategia, joka siis kertoo strategisesta ketteryydestä. Nopeasti muuttuvassa maailmassa ei ole varaa olla haastamatta strategiaansa jatkuvasti. Yrityksiltä vaaditaan tänä päivänä herkkyyttä havaita muutoksia sekä ketteryyttä reagoida muutoksiin. John P. Ketter (muun muassa tunnetun Leading Change -kirjan kirjoittaja) kirjoitti strategisesta ketteryydestä tässä kuussa loistavan blogin HBR:n sivuilla. Hän kirjoittaa, että vanhat hierarkkiset mallit ja raskaat organisaatioprosessit eivät ole tätä päivää. Hän kehottaa yrityksiä arvioimaan strategiaansa ainakin kerran kahdessa vuodessa. Muussa tapauksessa asettaa itsensä riskiin. Mikä on strategian tulevaisuus? Tätä pohdin. Tarvitseeko kaikkea strategisoida? Mitä mieltä te olette?

Brändit kuin ihmiset

Sosiaalinen media on luonut brändeille uudenlaisia vaatimuksia: muun muassa läpinäkyvyyden ja vuorovaikutuksen, joista olen aikaisemmissa posteissani kirjoittanut.

Uusimmassa Viewpoint lehdessä #25 oli inspiroiva kirjoitus uuden aikakauden vaatimuksista brändeille. Pähkinänkuoressa artikkelissa todettiin, että tänä päivänä brändien odotetaan käyttäytyvän kuten ihmisten. Kuluttajilla on tänä päivänä nopean ja vapaan tiedonvälityksen johdosta useita kanavia saada äänensä kuuluviin. He haluavat tulla kuulluiksi, mutta he ovat valmiita myös kuuntelemaan. Kuluttajat odottavat asiakassuhteen perustuvan vuoropuhelulle. Sosiaalisen median ja teknologian seurauksena brändien odotetaan olevan muuntautumiskykyisiä ja nopeita reagoimaan, kuten ihmisten.

Aika, jolloin brändin ydin hakattiin ikuisiksi ajoiksi kiveen, on ohi. Brändien pitää pystyä mukautumaan ja joustaa kuluttajien tarpeiden mukaan. Hyviksi esimerkeiksi artikkelissa nostettiin muun muassa More Than Insurance, muuntautumiskyvystään. Yhtiö muuttaa designiaan kahden vuoden välein kuulostellen markkinaa. Vuorovaikutuksen esimerkkinä toimi Starbucksin My Starbucks Idea, jossa Starbucksin asiakkaat saavat esittää omia ideoitaan Starbucksille. Ideat julkaistaan MyStarbucksidea.com-sivustolla, jossa ideoita saa äänestää. Business Week kirjoitti hiljattain, että ensimmäisen 14 kuukauden aikana, sivuille jätettiin 17 000 ideaa. Starbucksin tapauksessa erityisen hyvää on se, että ihmisille ei anneta pelkästään kanavaa tuoda ideoita esiin, vaan ideoiden toteutumista voi seurata Action-blogista. Brändeille, jotka eivät ymmärrä uuden aikakauden tarpeita, ennustetaan lyhyttä elinkaarta.

Uusiin tarpeisiin on herätty eri toimialoilla ympäri maailman. Mainostoimistopuolella yhdysvaltalaisen mainostoimiston Crispin Porter + Boguskyn Alex Bogusky ja John Winsor julkaisivat syksyllä 2009 kirjan nimeltään Baked in: Creating Products and Businesses That Market Themselves. Menestyäkseen nykymaailmassa, yritysten on ymmärrettävä, että jatkuva muutos on pysyvää ja selviytyäkseen on innovoitava jatkuvasti. Innovointi ei kuitenkaan toimi enää perinteisellä mallilla, niin että yrityksen tuotekehitysosastolla suunnitellaan uusi tuote, jonka jälkeen markkinointiosasto suunnittelee uudelle tuotteelle kampanjan ja tuote lanseerataan markkinoille kuluttajien arvioitavaksi. Innovointiprosessi edellyttää tänä päivänä yrityksen sisäistä yhteistyötä sekä kuluttajien mukaan ottamista, jolloin kaikki työskentelevät alusta asti samasta lähtökohdasta ja tuotteen viesti on sisäänrakennettu. Näin tuote myy itse itseään, eikä sen päälle tarvitse enää rakentaa uutta viestiä.

Baked in tarkoittaa siis yhdessä innovoimista ja jatkuvaa vuorovaikutusta. Sosiaalisen median hallitessa kuluttajat levittävät tietoa hyvistä tuotteista ilman porkkanaa, heitä kutsutaan BRAFSeiksi = brand friends, valistaa Viewpoint.  Mitä aikaisemmassa vaiheessa kuluttajat otetaan prosessiin mukaan, sitä parempi.

Koska brändien odotetaan käyttäytyvän kuin ihmisten ja brändien kanssa halutaan pystyä keskustelemaan, markkinoille on perustettu yrityksiä, joiden liiketoiminta rakentuu vuorovaikutuksen mahdollistamiseen. Crowdspring on yritys, jolla on noin 55 000 henkilöä kattava rekisteri. Nämä 55 000 ihmistä ovat tarvittaessa apuna yrityksille esimerkiksi logon tai uuden tuote-designin suunnittelussa. Viewpoint esitteli myös mielenkiintoisen uudehkon yhdysvaltalaisen mainostoimiston Victor&Spoilsin, joka kertoo olevansa maailman ensimmäinen crowdsourcingiin perustuva mainostoimisto. Asiakkaan asiakkaat otetaan mukaan projekteihin. Esimerkiksi mainostoimiston logon suunnitteluun haettiin apuvoimia Crowdspringin kautta.

Myös Suomessa ymmärretään vuorovaikutuksen tärkeys. Tammikuussa toimintansa aloittanut Folk panostaa ihmisten mukaan ottamiseen markkinoinnissa. Folkin Folktori on useamman tuhannen ihmisen muodostama kohtaamispaikka verkossa, jossa Folkin asiakasyritykset pääsevät vuorovaikutukseen asiakkaidensa kanssa.

Mitä tästä sitten pitäisi olla mieltä?

Koen vahvasti, että norsunluutornista huutelun ja monologien aikakausi on auttamatta ohi. Maailmassa, jossa brändien odotetaan käyttäytyvän kuin ihmisten, avainsanoja ovat dialogi, nopea reagointi, joustavuus, muuntautumiskyky ja läpinäkyvyys.

Ilmiössä ei ole kyse siitä, että ihmiset yhtäkkiä vaatisivat Coca-Colan kaltaisilta yrityksiltä ystävyyttä, vaan siitä että ihmiset ymmärtävät perimmäisen totuuden: “olemme lopulta tekemisessä yrityksissä työskentelevien ihmisten kanssa” ja brändi on pelkkä keulakuva ihmisten toiminnalle. Brändeiltä ei enää odoteta täydellisyyttä, vaan inhimillisyyteen sisältyvä tietynlainen rosoisuus on sallittua.Petollisuutta tai suoranaista huijausta ei ole tarvetta katsella sen suopeammin silmin kuin jokapäiväisten tuttujen tunarointia. Kyse on siis jälleen kerran myös vastuullisuudesta.

Shakespearan aikaan kaikki oli sallittua sodassa ja rakkaudessa. 1900-luvulla ajatus levisi bisnekseen. Vuonna 2010 kuluttajat ovat eri mieltä.