ennakointi

Ennakoimalla tulevaisuuskestäväksi

clem-onojeghuo-268146
Photo by Clem Onojeghuo on Unsplash

Tämä kirjoitus on julkaistu alunperin Kuntaliiton sivuilla 29.11.2017

Uutisissa ja puheissa kuullaan jatkuvasti maailman muuttuvan nopeammin kuin koskaan ja vain muutoksen olevan pysyvää. Työpaikkojen julistetaan suurimmaksi osaksi katoavan, kun digitalisaatio ja robotisaatio tulevat.

Informaatiotulva ja muutoksen nopeus eivät ole ihanteellisia kivikautisille aivoillemme. Edellä mainittu tapa uutisoida muutoksesta ei varsinaisesti saa meitä ihmisiä innostumaan ja avaamaan mieltämme tulevaisuuksien vaihtoehdoille. Päinvastoin. Ihmisen aivot rakastavat rutiineja ja ennustettavuutta. Olemme taipuvaisia ennustamaan tulevaisuutta lähimenneisyyden perusteella.

Muuttuvan ja monimutkaisen maailman ymmärtämisen tarve on kuitenkin todellinen, sillä maailma ei lakkaa muuttumasta. Hyvä uutinen on se, että muutoksia voidaan ottaa haltuun. Muutoksen ymmärtäminen ja haltuunotto edellyttävät tulevaisuusajattelua.

Tarvitsemme tulevaisuusajattelun menetelmiä tunnistaaksemme ja nähdäksemme muutoksia. Minkälaista maailmaa haluamme rakentaa, mikä on todennäköistä ja mikä on mahdollista? Ennakointi ottaa huomioon systeemiset muutokset ja sen yksi tärkeimmistä kysymyksistä on Entä Jos. Tämä yksinkertainen, mutta ajattelua ruokkiva kysymys avaa meille näkymiä tulevaisuuden vaihtoehtoisista kehityskuluista ja mahdollistaa erilaisten tulevaisuuskuvien pohtimisen nykyhetkessä.

Jokaisella meistä on mahdollisuus kasvattaa kykyään ennakoida, olla tulevaisuustietoisempi ja tehdä tulevaisuuskestäviä päätöksiä. Yksinkertaisinta on asettaa ihminen keskiöön, sillä ihmiset realisoivat tulevaisuuden.  Ja jos demografioita katsoo, ihmisten määrä ei ole vähenemässä, vaikka robotit tulevatkin.

Tulevaisuuksia tutkiessa on syytä kiinnittää huomiota myös pysyvyyksiin. Ihmisen aivot eivät ole muuttuneet perusrakenteeltaan kymmeniin tuhansiin vuosiin. Tietyt tarpeet eivät muutu.

Lyhentyneiden innovaatiosyklien myötä ketterät ja kokeilevat toimintamallit ovat nousseet haastamaan raskaita, kankeita ja pitkiä suunnitteluprosesseja. Asiakaslogiikan aikakausi kutsuu asiakkaat mukaan tulevaisuuden muotoiluun. Tulevaisuuskestävät ratkaisut kehitetään yhdessä asiakkaiden ja arvoverkoston kanssa, ei heille.

Historia on tehty, tulevaisuutta emme vielä tiedä. Ainoa hetki tehdä töitä toivotun tulevaisuuden eteen on tässä ja nyt. Tulevaisuus ei vain tapahdu. Se luodaan yhdessä.

Advertisements

Empatia ja tunnetaidot liiketoiminnan kehittämisen keskiössä

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

Nämä kuuluisat ja viisaat sanat ovat Maya Angeloun lausumat. Niihin kiteytyy kokemuksellisuuden ja motivoinnin näkökulmista paljon. Kun käyn puhumassa asiakaskokemuksesta, pyydän usein kuuntelijoita sulkemaan silmänsä ja miettimään jotakin kokemusta, joka on jäänyt mieleen. Kun sitten puramme auki, mitä kenellekin tuli mieleen, olennaisinta on oivallus siitä, että ensin kokemus tuntuu ja vasta sitten mieleen palaa tilanne, ketä siinä oli läsnä, mitä tapahtui ja mitä sanottiin.

Olen tehnyt asiakasymmärryksen ja ennakoinnin parissa töitä pian 14 vuotta. Tänä päivänä menetelmissäni yhdistyvät liiketoiminta-ajattelu, muotoiluajattelu, tulevaisuusajattelu ja neurotieteitä, käyttäytymistieteitä ja positiivista psykologiaa yhdistävä coaching. Miksi näin.

Meillä on toden totta tunnemuisti ja on perusteltua puhua tunnejäljistä. Me jätämme tunnejälkiä yksilöinä ja yrityksen edustajina = brändeinä. Muistamme ne asiat, jotka ovat aiheuttaneet meissä voimakkaan tunnekokemuksen. Muistamme positiivisia kokemuksia helpommin kielteiset kokemukset. Tässä ollaan tekemisissä ihmisen biologian kanssa. Selviytymisen kannalta on ollut tärkeää muistaa vaaran paikat.

Asiakaskokemuksen kannalta ymmärrys tunteiden merkityksestä on keskeistä. Jos halutaan parantaa asiakaskokemusta tai kehittää merkityksellisiä ratkaisuja, on ensin virittäydyttävä käyttäjän taajuudelle ja päästävä kiinni tunteisiin. Kokemukset ja päätökset ovat kiinni tunteissa ja siksi tunteet ovat liiketoiminnan kova ydin. Sanotaan, että tunne ohjaa, järki perustelee. Huonon asiakaskokemuksen jälkimainingeissa, saatamme äänestää jaloillamme ja päättää asiakassuhteen siihen paikkaan. Kun taas miellyttävät kohtaamiset saavat meidät haluamaan uusintaa.

Tulevaisuuden (asiakas)kokemusmuotoilussa empatia ja tunnetaidot nousevat keskeisiksi. Ja kun puhutaan tunnetaidoista, päädytään lopulta aivotutkimuksen piiriin ja tunteiden anatomiaan. Tänä päivänä tiedämme valtavasti aivoista ja siitä mikä sulkee ihmisen mielen, kaventaa ajattelun ja aikaansaa taistele tai pakene reaktion ja toisaalta miten laadukas vuorovaikutus, luottamus ja tunneside rakentuvat. Tunnetaitoihin liittyvät olennaisesti tietoisuustaidot ja tilannetaju.

Screen Shot 2017-09-04 at 18.18.19

Empatia on laadukkaan vuorovaikutuksen keskiössä. Kokemukset luodaan aina vuorovaikutuksessa. Siksi empatia on tärkeä saada yrityksen dna:han. Tällä hetkellä empatiaa pyritään ohjelmoimaan myös digitaalisiin vuorovaikutuspisteisiin ja keinoälyyn.
Tiedätkö, mikä on asiakkaillesi merkityksellistä? Minkä tunteen sinä jätät? Mitä teillä johdetaan?

Kun halutaan päästä kiinni asiakaskokemukseen ja asiakkaiden piileviin tarpeisiin, joita myös emotionaalisiksi tarpeiksi kutsutaan ja yhteiskehittää merkityksellisiä ratkaisuja, palvelumuotoilu antaa oivat eväät.

Asiakaskokemuksen toinen puoli on työntekijäkokemus ja kulttuuri, sillä rakenteet ohjaavat toimijuutta. Tunneälykkäät yritykset ovat tutkimusten mukaan 20 % suorituskykyisempiä kuin verrokit, joissa tunneälyyn ei ole satsattu*.

Ota rohkeasti yhteyttä, jos kiinnostuksesi heräsi.

Kirjoittaja on tulevaisuusmuotoilija ja ratkaisukeskeinen coach (Neuroleaderhip Group).

Aikaisempi kirjoitukseni emotionaalisista markkinoista löytyy täältä.

* Jalonen, Vuolle, Heinonen, 2016, Negatiiviset tunteet, positiivinen bisnes, Talentum Pro

Muotoilua #3: Tulevaisuusmuotoilu –voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman?

Voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman?

Olen kirjoittanut muotoilusta tähän blogiin paljon. Se johtuu siitä, että se vaikuttaa olennaisesti ajatteluuni samoin kuin palvelulogiika (service-dominant logic) koulutustaustani vuoksi. Kirjoitin keväällä palvelumuotoilusta kaksi postia ja uhosin kirjoittavani vielä kolmannenkin. Kun kaiken voi nähdä palveluna, myös ennakointi yrityksissä on palvelua, jota voi muotoilla. Kun ennakointitoimintoja muotoillaan, lähdetään ensin kartoittamaan yrityksen tapaa toimia ja muotoillaan sinne yhdessä työntekijöiden/asianomaisten kanssa sopiva malli ja työkalut palvelemaan tavoitteita. Lähtökohtana organisaation tarpeet ja käytänteet. One size hardly ever fits all.

Muotoilulla on paljon annettavaa myös ennakoinnille. Muotoilun visualisoivalla, kokeilevalla ja ketterällä toimintatavalla trendeistä ja heikoista signaaleista voidaan tehdä hyvin varhaisessa vaiheessa näkyviä tulevaisuuksien mallinnuksia. Samalla tavalla kuin asiakasymmärryksen näkyväksi tekeminen luo yhteistä ymmärrystä asiakkaiden maailmasta ja tarpeista, tulevaisuuksien näkyväksi tekeminen prototyyppien avulla luo yhteistä ymmärrystä tulevaisuuden mahdollisuuksista. Viimeisenä, vaan ei vähäisimpänä, vaan hyvin olennaisena on ihmisten tuominen ennakoinnin ytimeen. Ihminen voidaan tuoda keskiöön myös ennakoinnissa palvelumotoilun empaattisten ja osallistavien keinojen avulla. Esimerkiksi tulevaisuuksien palvelumallit voidaan viedä oikeaan kontekstiin ihmisten luo testattavaksi ja/tai jatkokehitettäväksi.

Tätä olen tutkinut, kehittänyt ja tehnyt kollegani Anu Nousiaisen kanssa. Aiheeseen voit tutustua lisää täältä:

http://www.customers.world/placing-people-at-the-center-of-futures-design.html

http://www.slideshare.net/minnakoskelo7

Ja täältä pian lisää, kun kauan odottamani kirja The Handbook of Service Innovation, jossa olen kirjoittanut yhdessä kollegoideni Anu Nousiaisen ja Katri Ojasalon kanssa palvelulogiikan, muotoiluajattelun ja ennakoinnin yhdistämisestä, ilmestyy.

Vaahtoan muotoilusta, mutta voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman? Lisäisin reseptiin myös palvelulogiikkaa ja ennakointia sekä palon tehdä hyvää ja luoda jaettua ja kestävää arvoa yhdessä. Oikeissa käsissä näiden tarjoamilla systemaattisilla ja analyytisilla metodeilla pystytään saamaan ihmeitä aikaan.