human@work

MUOTOILU #2: Muotoilua: työntekijät asiakkaina ja työntekijäkokemus: Työntekijäkokemus = Asiakaskokemus

Kuva: http://www.nextbillion.net

Kirjoitin viimeksi palvelumuotoilusta ja pohdin muun muassa palvelumuotoilun käsitettä. Kerroin, että koen palvelumuotoilun ennemmin lähestymisenä kuin prosessina. Kirjoitin myös arvon luonnin paradigman muutoksesta, eli tuotelähtöisestä ajattelusta asiakaslogiikkaan siirtymistestä ja palvelumuotoilun tärkeää roolia tässä. Olemme siirtyneet palvelu- ja kokemustalouteen, jossa kaiken voidaan nähdä olevan palvelua. Palvelumuotoilun viitekehys, sen metodit ja työkalut, tarjoavat kattavan lähestymistavan tähän malliin siirtymiseen.

Paitsi että asiakaslähtöistä, iteroivaa ja kokeilevaa palvelumuotoilua voidaan käyttää lähestymisenä strategian luomisessa ja uuden markkinatilan tunnistamisessa, palvelumuotoilussa ei juurikaan puhuta arvon muodostumisesta työntekijöiden keskuudessa yrityksen sisällä. Työntekijöiden kokemus/työntekijäkokemus ja merkityksellisen arvon muodostuminen pitäisi nähdä vähintään yhtä tärkeänä kuin loppuasiakkaille merkityksellisen arvon luomisen. Lukuisat tutkimukset osoittavat positiivisen korrelaation työntekijän kokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä.

Pidän asiakkaan tuomista liiketoiminnan ytimeen hyvin tärkeänä, mutta yhtä suuren tai suuremman painoarvon soisin työntekijöiden kokemuksen muotoilussa ja heille merkityksellisen arvon luomisessa.  Asiakas voi yhtä hyvin olla työntekijä. Zappoksella ja Southwest Airlinesilla yrityksen työntekijät nähdään yrityksen tärkeimpinä asiakkaina.
Työntekijälle merkityksellisen kokemuksen muodostumiseen ja yhteiskehittämiseen  voidaan soveltaa palvelumuotoilua ihan samalla tavalla kuin sitä nyt käytetään palveluiden muotoilussa loppuasiakkaille. Johtaminen ja kulttuuri voidaan palvelulogiikan nimissä nähdä palveluina, joita voidaan muotoilla. Service Blueprintissa tämä on sen kuuluisan line of visibilityn alla ja sitä kutsutaan back stageksi. Yritykset muodostuvat työntekijöistä ja työntekijät ovat ihmisiä. Ilman ihmisiä ei ole yrityksiä. Kohti ihmiskeskeistä liiketoimintaa.

Seuraavalla kerralla tässä sarjassa vuorossa muotoiluajattelun hyödyntäminen tulevaisuusajattelussa.

Inspiroidu näistä: IFTF: Futures Thinking is the New Design Thinking IDEO: Made in the future.

Advertisements

Ihmiskeskeisyys ja Onnellisuus liiketoimintamallina

Kirjoitin reilu vuosi sitten Onnellisuudesta liiketoiminnan ajurina. Olen edelleen seurannut keskustelua aiheen ympärillä jo vuosia. Aihetta penkoessani olen törmännyt moneen mielenkiintoiseen tutkimukseen, joissa osoitetaan, että hyvinvoivat/onnelliset ihmiset tuottavat enemmän, ovat luovempia ja innovatiivisempia. Samoin sairauspoissaolot ja burnoutit vähenevät ja sitoutuminen työntantajaan on suurempaa.

Yhdysvaltalainen verkkokauppa Zappos on hieno esimerkki siitä, kuinka onnellisuudesta on tehty liiketoimintamalli ja kuinka onnellisuus ja hyvinvointi luovat arvoa kaikille osapuolille liiketoiminnan kannattavuuden mukaanlukien. Yrityksen tarkoitus on Delivering Happiness. Zappos nousi 10 vuodessa muutaman miljoonan myynneistä miljardi-liiketoiminnaksi ja se myytiin vuonna 2009 1,2 miljardilla dollarilla Amazonille. Tutkimusten mukaan ihminen haluaa olla osa suurempaa tarkoitusta.  Yrityksen visio on maailman paras asiakaspalvelu. Kaikkihan me tiedämme, että pahoinvoiva ihminen ei ole kovin hyvä asiakaspalvelija. Innostusta voi siis lisätä suuremman tarkoituksen kautta.

Human@Work toi yhdessä Talentumin kanssa Tony Hsiehn ja Zappoksen kirjan Suomen markkinoille. Jenn Lim Zappokselta on tällä viikolla Suomessa kirjan julkaisun yhteydessä. Tänään hän esiintyy mainontapäivillä.

Näiden tietojen valossa tuntuisi vain luonnolliselta panostaa juurikin niihin, jotka mahdollistavat menestyksen, toisin sanoen yrityksen työntekijöihin: IHMISIIN.  Ihmisethän ovat yritysten ja brändien takana. Työntekijöiden innostaminen tulisi olla kaikkien yritysten agendalla. Investointi ihmisiin kannattaa. Myös Lauri Järvilehto kirjoitti innostamisen tärkeydestä viime viikolla. Työelämän tutkimuksessa positiivinen psykologia on tehnyt nousuaan viimeiset 10 vuotta.

Viime aikoina on näkynyt merkkejä siitä, että katse on jälleen parinkymmenen turbokapitalistisen vuoden jälkeen kääntymässä kohti työn todellisia tekijöitä. Nousevana trendinä on IHMISKESKEISYYS. Sen sijaan, että pyrittäisiin jatkuvasti miettimään automatisointia ja tehostamista, on alettu miettimään, miten  uusien tutkimustulosten valossa pystyttäisiin motivoimaan ja innostamaan työntekijöitä paremmin. Tämä on aiheellista myös, kun työuria pitäisi pidentää entisestään. Ihmiskeskeisyys on trendinä laaja. Siihen liittyy myös suunittelun paradigman muutos ja palvelulogiikka, josta on keskusteltu kiivaasti markkinoinnin puolella jo kymmenisen vuotta. Näistä enemmän seuraavalla kerralla.

Zapposin johtajan Tony Hsiehn inspiroivan ja mielenkiintoisen esityksen löydät tästä.

———