tunteet

Onko inhimillisempi työelämä vaihtoehto?

jordan-whitfield-112404

Tällä kertaa fokus on työntekijäkokemuksessa. Sain ilon ja kunnian olla viime viikon perjantaina Radio Suomen Ajantasa –ohjelmassa vieraana keskustelemassa työn tulevaisuudesta – tai jos ihan tarkkoja ollaan niin yhdestä mahdollisesta tulevaisuudesta, inhimillisestä sellaisesta. Enempiä vaihtoehtoja emme kerenneet läpikäymään. Tulevaisuuksia on monia vaihtoehtoisia. Vierailu innoitti minut kirjoittamaan keskustelemistamme asioista.

Viime aikoina otsikot työelämästä ovat olleet paikoin kielteisiä: robotisaatio ja automatisaatio vie työpaikat. Ihmisestä tulee tarpeeton. Aivoja jonkun verran ymmärtävänä, tiedän että em. viestintä ei varsinaisesti saa aikaan innostunutta pohdintaa tulevaisuudesta ja mahdollisuuksista. Päinvastoin se on varma keino saada aikaan hylkimisreaktio ja jähmettyminen. Aktiivinen toimija muuttuu passiiviseksi.

Uskon, että teknologian kehitys tulee muuttamaan työn tekemistä, mutta tekeekö se ihmisestä tarpeettoman – siihen en usko. Valmistautuessamme muutoksiin työn tekemisen tavoissa toivoisin, että voisimme lähestyä asiaa uteliaasti: entä jos tekoäly on mahdollisuus? Löytöretkeilijän asenne avaa mielemme vaihtoehdoille, siinä missä kielteinen ja pelottava viestinä tekee ajattelustamme kapeampaa ja sulkee mielemme vaihtoehdoilta. Jäljelle jää joko tai, vaikka itse asiassa voisimme tunnistaa useita sekä että -vaihtoehtoja.

Työelämän uutta suuntaa tutkimassa

Ajantasassa toimittaja Kati Lahtinen kysyi minulta ensimmäisenä kysymyksenä mitä hyvää näen tällä hetkellä työelämässä. Näen paljon hyvää. Näen humanismin aallon, joka kyseenalaistaa vanhoja tekemisen malleja. Näen kokeiluja, näen yritteliäisyyttä, näen sisäisesti motivoituneita ihmisiä. Näen uudenlaisia alustoja ja yhteenliittymiä.

Olen tutkinut työn tulevaisuutta aktiivisesti vuodesta 2010 lähtien. Intohimoni työelämän parantamiseen on kuljettanut minua erilaisiin paikkoihin, kohtaamisiin ja toimintaan. Olin edelläkävijänä perustamassa yritystä, jonka missio oli tehdä onnellisempi työelämä Suomeen. Sinä aikana sain tehdä töitä globaalistikin maailman huippujen tutkijoiden ja yritysten kanssa.

Toimme silloisten kollegoideni kanssa Suomeen Happiness at Work –tutkimuksen ja saimme Delivering Happiness –kirjan käännettyä suomen kielelle. Ammennan edelleen onnellisuustieteistä ja positiivisesta psykologiasta niin työntekijä- kuin asiakaskokemuksenkin kehittämiseen.

Ihminen keskiöön

Vaikka moni asia onkin muuttumassa, ihminen pysyy silti keskiössä. Tilastojen mukaan määrämme ei ole vähenemässä (ellemme tuhoa planeettaamme). Tulevaisuuskestävyyden näkökulmasta ihmisen ymmärtäminen nousee olennaiseksi.

Tiedämme ihmisestä (biologiasta ja käyttäytymisestä) aiempaa enemmän. Meillä on tänä päivänä ymmärrystä työkyvylle ja innovaatioille olennaisista motivoitumisen, psykologisen turvan ja  laadukkaan vuorovaikutuksen edellytyksistä. Tätä tietoa pitäisi uskaltaa viedä käytäntöön. Teollisen paradigman mallit, joissa ihminen nähdään osana koneistoa = resurssina (human resource) eivät enää valtaosin toimi.

Tutkimuksen lisäksi alkaa olla paljon myös hienoja käytännön esimerkkejä. On sääli, että huono johtaminen passivoi ihmisiä tai aikaansaa suljetun tilan, jossa ei pääse kukoistamaan. Johtaminen tulisi nähdä ennen kaikkea palveluna. Kun yksilöt kukoistavat, yhteisöt kukoistavat.

Itseohjautuvuusteoria, joka tukee sisäistä motivaatiota, on hyvä perusta lähteä rakentamaan tulevaisuuskestävää liiketoimintaa ja hyvää työntekijä- ja asiakaskokemusta. Sen pohjana ovat universaalit psykologiset perustarpeet: pärjääminen, itsehallinta, yhteenliittyminen (ja hyväntekeminen = inspiroiva ja merkityksellinen tarkoitus).

Tunteiden merkitys

Tunteita ja järkeä ei voi erottaa. Osaa itsestään ei voi jättää naulakkoon töihin saapuessaan. Meillä on tarve tulla kuulluiksi ja nähdyiksi ihmisinä. Jokaisessa ihmisessä on valtavasti potentiaalia. Kiinnitetään katse siihen.

Työhyvinvointi/työntekijäkokemus näkyy viivan alla: asiakaskokemuksessa, innovaatioissa, vähempinä sairauspoissaoloina jne. Oikeastaan työntekijäkokemusta ja asiakaskokemusta ei voida edes erottaa toisistaan. Arvo luodaan yhdessä. Jokainen meistä tietää, miltä tuntuu olla arvostettu ja luotettu työyhteisön jäsen ja mitä epäluottamus ja jatkuva arvostelun kohteena oleminen aikaansaavat.

Vaikka nostan esiin työhyvinvoinnin ja työntekijäkokemuksen, se ei tarkoita, että koko ajan tulisi olla kivaa. Se tarkoittaa, että luodaan puitteet, jossa jokainen voi kukoistaa ja jossa on turvallista olla haavoittuvainen ja myös epäonnistua. Ihmisellä on valtava kirjo tunteita ja tunteilla on ihmisyydessä tärkeä tehtävä. Vitutus voi olla voimavara/tuotannontekijä, kuten kollegani Pauli Komonen on sanonut.

Jatkuva kielteinen ilmapiiri ei kuitenkaan ole hedelmällinen maaperä ja se vie valtavasti energiaa. Yksi inspiraationi lähde Susan David kirjoittaa, että emotionaalinen ketteryys on keskeinen ihmisen hyvinvointia lisäävä tekijä. Organisaatioissa tulisi siis kiinnittää huomiota myös tunnelmaan ja tunnetaitoihin. Tunnelma antaa tärkeää tietoa organisaation nykytilasta. Nämä ovat tärkeitä myös asiakaskokemuksen kannalta. Tunteet tarttuvat.

Uskallusta kokeilla

Uskon, että inhimillisempi työelämä on paitsi vaihtoehto, myös kannattava sellainen. Toivon, että yrityksissä ja organisaatioissa uskallettaisiin laajemminkin kokeilla uudenlaisia johtamisen malleja ja nähdä ihminen ihmisenä – ei koneen jatkona.

Olennaista on ymmärtää, että kaikista iltapäivälehtien kauhu-uutisista huolimatta enemmistö ihmisistä pyrkii luonnostaan hyvään. Uskotaan siihen ja luotetaan ihmiseen. Ei meillä muutakaan vaihtoehtoa ole.

 

ps. Ja mitä siihen tekoälyyn tulee, globaalisti mitattuna meillä pitäisi olla hyvät edellytykset sen hyödyntämiseen, mutta tutkimukset kertovat, että emme juurikaan ymmärrä mitä tekoäly on. Pitäisikö tälle asialle tehdä jotain?

Kirjoittaja on tulevaisuusmuotoilija ja ratkaisukeskeinen coach, joka auttaa yrityksia ja organisaatioita tulevaisuuskestävyydessä ja ihmiskeskeisyydessä.

#työntulevaisuus #Työhyvinvointi #työntekijäkokemus #asiakaskokemus

Kuva: Jordan Whitfield

Advertisements

Empatia ja tunnetaidot liiketoiminnan kehittämisen keskiössä

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

Nämä kuuluisat ja viisaat sanat ovat Maya Angeloun lausumat. Niihin kiteytyy kokemuksellisuuden ja motivoinnin näkökulmista paljon. Kun käyn puhumassa asiakaskokemuksesta, pyydän usein kuuntelijoita sulkemaan silmänsä ja miettimään jotakin kokemusta, joka on jäänyt mieleen. Kun sitten puramme auki, mitä kenellekin tuli mieleen, olennaisinta on oivallus siitä, että ensin kokemus tuntuu ja vasta sitten mieleen palaa tilanne, ketä siinä oli läsnä, mitä tapahtui ja mitä sanottiin.

Olen tehnyt asiakasymmärryksen ja ennakoinnin parissa töitä pian 14 vuotta. Tänä päivänä menetelmissäni yhdistyvät liiketoiminta-ajattelu, muotoiluajattelu, tulevaisuusajattelu ja neurotieteitä, käyttäytymistieteitä ja positiivista psykologiaa yhdistävä coaching. Miksi näin.

Meillä on toden totta tunnemuisti ja on perusteltua puhua tunnejäljistä. Me jätämme tunnejälkiä yksilöinä ja yrityksen edustajina = brändeinä. Muistamme ne asiat, jotka ovat aiheuttaneet meissä voimakkaan tunnekokemuksen. Muistamme positiivisia kokemuksia helpommin kielteiset kokemukset. Tässä ollaan tekemisissä ihmisen biologian kanssa. Selviytymisen kannalta on ollut tärkeää muistaa vaaran paikat.

Asiakaskokemuksen kannalta ymmärrys tunteiden merkityksestä on keskeistä. Jos halutaan parantaa asiakaskokemusta tai kehittää merkityksellisiä ratkaisuja, on ensin virittäydyttävä käyttäjän taajuudelle ja päästävä kiinni tunteisiin. Kokemukset ja päätökset ovat kiinni tunteissa ja siksi tunteet ovat liiketoiminnan kova ydin. Sanotaan, että tunne ohjaa, järki perustelee. Huonon asiakaskokemuksen jälkimainingeissa, saatamme äänestää jaloillamme ja päättää asiakassuhteen siihen paikkaan. Kun taas miellyttävät kohtaamiset saavat meidät haluamaan uusintaa.

Tulevaisuuden (asiakas)kokemusmuotoilussa empatia ja tunnetaidot nousevat keskeisiksi. Ja kun puhutaan tunnetaidoista, päädytään lopulta aivotutkimuksen piiriin ja tunteiden anatomiaan. Tänä päivänä tiedämme valtavasti aivoista ja siitä mikä sulkee ihmisen mielen, kaventaa ajattelun ja aikaansaa taistele tai pakene reaktion ja toisaalta miten laadukas vuorovaikutus, luottamus ja tunneside rakentuvat. Tunnetaitoihin liittyvät olennaisesti tietoisuustaidot ja tilannetaju.

Screen Shot 2017-09-04 at 18.18.19

Empatia on laadukkaan vuorovaikutuksen keskiössä. Kokemukset luodaan aina vuorovaikutuksessa. Siksi empatia on tärkeä saada yrityksen dna:han. Tällä hetkellä empatiaa pyritään ohjelmoimaan myös digitaalisiin vuorovaikutuspisteisiin ja keinoälyyn.
Tiedätkö, mikä on asiakkaillesi merkityksellistä? Minkä tunteen sinä jätät? Mitä teillä johdetaan?

Kun halutaan päästä kiinni asiakaskokemukseen ja asiakkaiden piileviin tarpeisiin, joita myös emotionaalisiksi tarpeiksi kutsutaan ja yhteiskehittää merkityksellisiä ratkaisuja, palvelumuotoilu antaa oivat eväät.

Asiakaskokemuksen toinen puoli on työntekijäkokemus ja kulttuuri, sillä rakenteet ohjaavat toimijuutta. Tunneälykkäät yritykset ovat tutkimusten mukaan 20 % suorituskykyisempiä kuin verrokit, joissa tunneälyyn ei ole satsattu*.

Ota rohkeasti yhteyttä, jos kiinnostuksesi heräsi.

Kirjoittaja on tulevaisuusmuotoilija ja ratkaisukeskeinen coach (Neuroleaderhip Group).

Aikaisempi kirjoitukseni emotionaalisista markkinoista löytyy täältä.

* Jalonen, Vuolle, Heinonen, 2016, Negatiiviset tunteet, positiivinen bisnes, Talentum Pro

Emotionaaliset markkinat ja tunteiden merkitys – Miksi?


Tunteet, inhimillisyys, empatia, myötätunto – sanoja, jotka vilisevät ainakin omassa uutisvirrassani tätä nykyä. Mistä tässä oikein on kyse? Mitä tekemistä näillä on liiketoiminnan kanssa? Pyrin omalta osaltani yhdistämään joitain palapelin paloja tässä kirjoituksessa.

Tunneälystä  kirjoitetaan kirjoja ja sen avulla luvataan saavutettavan kilpailuetua. Mika Aaltonen ja Rolf Jensen ennakoivat kirjassaan Mr and Mrs Future (2012)  emotionaalisten markkinoiden nousua. Suomessa myötätunnon voiman tutkijat saivat miljoonarahoituksen Tekesiltä. Tunteet ovat kuuma peruna. Tunteiden tiedetään ohjaavan päätöksentekoa, joten ne kiinnostavat liiketoiminnan kehittäjiä ja markkinointi-ihmisiä. Järjellä on paikkansa, se perustelee päätöksiä jälkikäteen. Pikainen peilaus omaan elämään ja voin nyökytellä.

Tiede -lehden viimeisimmässä numerossa kirjoitettiin tuoreesta Pnas -lehdessä julkaistusta tutkimuksesta, jossa kerrottiin, että tunteet leviävät kuin väärä raha kaveriverkostossa. Tämä pätee niin ihmisten väliseen kuin tekniikan välittämään vuorovaikutukseen. Tiedättehän, miten jo yhden pahanilmanlinnun tulo tilaan saastuttaa ilmapiirin hetkessä. Väärinymmärrykset digitaalisessa vuorovaikutuksessa ovat vieläkin herkemmässä. Tähän onkin nyt tarjolla ratkaisuja: Tonecheck analysoi tunnesävyt sähköposteissa ja  SentiStrength on digitaalisen sisällön tunnepuntari.

Harvard Business Reviewssa  oli 28.4.2015 kirjoitus:  How Emotional Intelligence Became a Key Leadership Skill. Artikkelissa kerrotaan, että parhaita johtajia yhdistää poikkeuksellisen korkea tunneäly. Tunneäly määritetään artikkelissa näin: “emotional intelligence is the ability to accurately perceive your own and others’ emotions; to understand the signals that emotions send about relationships; and to manage your own and others’ emotions. It doesn’t necessarily include the qualities (like optimism, initiative, and self-confidence) that some popular definitions ascribe to it.”

Daniel Goleman on listannut 5 tunneälyn avaintekijää. (Voit lukea täältä lisää.) Nämä ovat tietoisuus itsestä, itsesäätely, intohimo työtään kohtaan (motivaatio), empatia toisia kohtaan sekä sosiaaliset taidot kuten verkostojen rakentaminen. Tunneälyllä ja tunneilmaston johtamisella voidaan siis saada parempaa tulosta. Emotiontracker on  johdon ja työntekijöiden työkalu, jonka avulla yksilöt pystyvät seuraamaan omaa tunneilmastoa. Useat tutkimukset kertovat, että positiivinen tunneilmasto johtaa parempaan tulokseen. Ja tarttuvathan tunteet myös palvelutilanteessa työntekijöiltä asiakkaisiin ja toisin päin. Näyttäisikin siltä, että valmentajat työllistävät itseään tätä nykyä enenevissä määrin omien tunteiden tunnistamisessa ja hallinnassa.

Palvelumuotoilijoiden tehtävänä on muun muassa tehdä palvelukokemuksesta sujuva keskittymällä asiakkaille erityisesti merkityksellisiin hetkiin sekä selkiyttää asiakkaan roolia ja täten aikaansaamaan positiivisia kokemuksia ja siis tunteita. Puhutaan tunnejäljistä. Muistamme ne asiat, jotka ovat herättäneet meissä vahvoja tunteita. Tunteiden merkitystä liiketoiminnalle ei voi kiistää. Meillä on tapana jakaa kokemuksia, huonoja herkemmin kuin hyviä.

Entä miten tunteet liittyvät systeemiajatteluun? Tieteelliset tutkimukset tietävät kertoa, että positiiviset tunteet tekevät monella tasolla hyvää niin yksilölle, yrityksille kuin yhteiskunnallekin, myötätunnosta puhumattakaan. Emotion Academyn sivuilla sanotaan, että organisaation tunneilmasto vaikuttaa esimerkiksi asiakaskohtaamisissa, suorituskyvyssä ja sosiaalisessa yhteistyössä.  Vaikutukset ulottuvat siis laajalti. Välinpitämättömydellä on tuhoisat ja kauaskantoiset seuraukset. Systeemiajattelija Kathia C. Laszlo kirjoittaa systeemisestä herkkyydestä ja että meidän tulisi myös systeemiajattelussa keskittyä enemmän systeemien tunteisiin. Peter Senge, arvostettu systeemiajattelun konkari sanoi Otaniemessä marraskuussa: “Everything will start with an emotional blow. We are loving systems intelligent species. We just have to rediscover our love for the natural word.”

Kathia kysyi lukijoiltaan: “What kind of economic system, educational system, health care system, food production system, or political system works in accordance to life-sustaining principles?  Suomennettuna: Mikä talouden, koulutuksen, terveydenhuollon, ruoan tuotannon tai poliittinen systeemi kunnioittaa kestävää kehitystä? Ja vastasi: Ne, jotka meidän tulee muotoilla. Olen samaa mieltä.

Kirjoitin muutama vuosi sitten jaetun arvon mallista. Tämä on suoraa jatkumoa sille: “Jaetun arvon mallissa osakkeenomistajien lisäksi ympäröivä yhteiskunta hyötyy sekä välillisesti että välittömästi yrityksen menestyksestä. Yritysten tulisi aktiivisesti investoida yhteiskuntaan, ei vain pyrkiä hyötymään sen tarjoamista resursseista.” Inhimillisyyden puolesta puhuu myös Nobelin palkinnon taloustieteissä saanut Daniel Kahneman: “Economics is the study of human economic behaviour. We have placed too much emphasis on the economic and not enough to the human.” (lainaus kirjasta ‘Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us’, Daniel Pink)

Meidän tulisi myötätunnon  ja kestävän kehityksen nimissä pohtia minkälaista jaettua arvoa ja minkälaisia tunteita voisimme luoda ympäröivälle yhteiskunnalle siten, että kaikki osapuolet voittavat?  Emotionaalisilla markkinoilla ja empatian aikakaudella palvelumuotoilusta löytyy apua, sillä ihmisen kokemuksen merkityksen ja arvon muodostuksen ymmärtäminen, mahdollistaminen ja yhteiskehittäminen ovat palvelumuotoilun lähtökohtia. Tulevaisuudessa suurinta voittoa tekevät yritykset, jotka ovat ymmärtäneet sijoittaa ihmisen keskiöön.