työntekijäkokemus

Perheystävällisyyden trendi: Mitä ja Miksi

architecture-2602324_1920

Perhemyönteisyys nousee monella rintamalla, myös työkulttuurissa. Miksi näin?

Yhteiskuntamme on tarponut pitkän polun agraarista urbaaniksi. Maanviljelysaikoina perheen käsite sisälsi sen, mitä nykyään kutsutaan laajennetuksi perheeksi. Ystävät ja sukulaiset olivat tarjoamassa apuaan. Tänä päivänä naiset ovat enenevässä määrin työelämässä ja jälkikasvu päivähoidossa, mutta paradoksaalisesti apua on tarjolla aiempaa vähemmän. Isovanhemmat ovat kiireisempiä kuin koskaan ja ydinperhemalli jyrää. Ruuhkavuosissa tarpovat uhkaavat uupua kohtuuttoman työtaakan alle.

Lastenpsykiatri Jukka Mäkelä peräänkuuluttaa yhteisöllistä vanhemmuutta 2010-luvulla:”Kaikkein suurin uhka lasten kasvulle ja kehitykselle on jättää vanhemmat liian yksin ja liian vähälle tuelle”. Moderneilla perheillä on uudenlaisia tarpeita, jotka kohdistuvat niin yhteiskuntaan, työnantajiin kuin palvelun tarjoajiin. Uudenlaisia ajatuksia ja yrityksiä tarvitaan perheystävällisyyden jälleenrakentamiseen.

Suomalaiset haluaisivat keskimäärin 2,44 lasta, mutta keskimääräinen lapsiluku naista kohti on nyt 1,65. Syitä on varmasti monia. Tutkimusten mukaan yksi näistä on rapistuva usko tulevaisuuteen. Toinen syy lienee asenteissa. Työ ja perhe erotetaan edelleen voimakkaasti toisistaan. Nykyisin tiedetään, että tällainen erottelu on käytännössä mahdotonta. Ihminen on kokonaisuus ja kantaa mukanaan monia rooleja. Yrityksiltä tarvitaan perhemyönteisyyttä ja konkreettisia perhemyönteisiä toimintatapoja. Väestön ikääntyessä perhemyönteisyyden tulee ulottua myös mahdollisesti apua tarvitseviin vanhempiin.

Työ on kaiken kaikkiaan muuttunut teollisen paradigman mallista ja tuotantotyöstä tietotyöksi. Tulevaisuudessa kaikki mikä voidaan automatisoida automatisoidaan. Hyvinvointivaltion asiantuntijoita ei motivoida enää pelkästään rahalla. Työntekijäkokemus ja yrityskulttuuri ovat tänä päivänä kilpailuetutekijöitä. Samalla myös johtamisen on muututtava. Teal -ajattelustaan tunnettu Fredric Laloux nostaa Wholenessin – ihmisen kokonaisena olemisen mahdollisuuden yhdeksi menestystekijäksi tämän päivän liiketoiminnassa. Perheystävällisten yritysten työntekijät ovat tutkimusten mukaan sitoutuneempia kuin perinteisemmällä mallilla toimivien yritysten. Perheystävällisyys luo jaettua arvoa. Työntekijät ja heidän perheensä, yritykset ja yhteiskunta – kaikki hyötyvät. Tänä vuonna sekä Dna että Etera ovat olleet otsikoissa perheystävällisten tekojensa vuoksi.

Perhemyönteisyyttä peräänkuulutetaan nyt ympäri maailman kehittyneillä markkinoilla. Facebookin operatiivinen johtaja Sheryl Sandberg on kirjoittanut kirjan Lean in, jossa hän antaa vinkkejä naisille työn ja perhe-elämän menestyksekkäästä yhdistämisestä. Näyttelijä Ashton Kutcher ja Facebookin perustaja Mark Zuckerberg ovat isien esiinmarssin äänitorvia ja puoltavat tasavertaista vanhemmuutta.

Myös Sheryl Sandberg nosti tasavertaisen vanhemmuuden yhdeksi kriittiseksi tekijäksi työ- ja perhe-elämän yhdistämisessä. Suomessa Väestöliitto kehittää perheystävällisen työpaikan sertifikaattia.

Elämänkaari-ajattelu itsessään on jo muuttunut. Opiskelut kestävät pidempään, lapsia saadaan keskimäärin vanhempana, naiset ovat enenevässä määrin työelämässä ja eläkkeelle ei jäädä välttämättä koskaan. Lapset saatuaan kaupungeissa asuvat yli 30-vuotiaat ruuhkavuosiaan elävät perheet eivät halua jäädä kodin seinien sisäpuolelle, vaan haluavat nauttia kaupunkikulttuurista. Tämä vaatii kaupungeilta ja palveluilta perheystävällistä muotoilua.

Riikassa on Kids Taxi, jonka takseissa on lapsiperheitä palvelevat varusteet. Englannissa Starbucks -ketju on ottanut perheet erityiseksi kohderyhmäkseen ja on opettanut baristansa lämmittämään perheen pienimpien maidon oikean lämpöiseksi. Ikean Småland ja perheystävällinen ravintola ovat avaintekijöitä siihen, miksi Ikea on lapsiperheiden suosiossa. Tämä näkyy yrityksen viivan alla.

Kysyttäessä ihmisiltä elämän tärkeitä asioita, perhe nousee lähes poikkeuksetta tärkeimmäksi. Läheiset, sosiaaliset suhteet ovat Harvardissa tehdyn tutkimuksen mukaan tärkein määrittävä tekijä pitkäkestoiselle onnellisuudelle.

Perhevapaauudistuksessa hallituksen tavoitteena on lisätä tasa-arvoa työelämässä ja vanhemmuudessa sekä joustavoittaa paluuta perhevapailta työelämään.

Muutos on mahdollisuus. Lapsissa on tulevaisuus. Perhe on paras syy.

Advertisements

Empatia ja tunnetaidot liiketoiminnan kehittämisen keskiössä

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

Nämä kuuluisat ja viisaat sanat ovat Maya Angeloun lausumat. Niihin kiteytyy kokemuksellisuuden ja motivoinnin näkökulmista paljon. Kun käyn puhumassa asiakaskokemuksesta, pyydän usein kuuntelijoita sulkemaan silmänsä ja miettimään jotakin kokemusta, joka on jäänyt mieleen. Kun sitten puramme auki, mitä kenellekin tuli mieleen, olennaisinta on oivallus siitä, että ensin kokemus tuntuu ja vasta sitten mieleen palaa tilanne, ketä siinä oli läsnä, mitä tapahtui ja mitä sanottiin.

Olen tehnyt asiakasymmärryksen ja ennakoinnin parissa töitä pian 14 vuotta. Tänä päivänä menetelmissäni yhdistyvät liiketoiminta-ajattelu, muotoiluajattelu, tulevaisuusajattelu ja neurotieteitä, käyttäytymistieteitä ja positiivista psykologiaa yhdistävä coaching. Miksi näin.

Meillä on toden totta tunnemuisti ja on perusteltua puhua tunnejäljistä. Me jätämme tunnejälkiä yksilöinä ja yrityksen edustajina = brändeinä. Muistamme ne asiat, jotka ovat aiheuttaneet meissä voimakkaan tunnekokemuksen. Muistamme positiivisia kokemuksia helpommin kielteiset kokemukset. Tässä ollaan tekemisissä ihmisen biologian kanssa. Selviytymisen kannalta on ollut tärkeää muistaa vaaran paikat.

Asiakaskokemuksen kannalta ymmärrys tunteiden merkityksestä on keskeistä. Jos halutaan parantaa asiakaskokemusta tai kehittää merkityksellisiä ratkaisuja, on ensin virittäydyttävä käyttäjän taajuudelle ja päästävä kiinni tunteisiin. Kokemukset ja päätökset ovat kiinni tunteissa ja siksi tunteet ovat liiketoiminnan kova ydin. Sanotaan, että tunne ohjaa, järki perustelee. Huonon asiakaskokemuksen jälkimainingeissa, saatamme äänestää jaloillamme ja päättää asiakassuhteen siihen paikkaan. Kun taas miellyttävät kohtaamiset saavat meidät haluamaan uusintaa.

Tulevaisuuden (asiakas)kokemusmuotoilussa empatia ja tunnetaidot nousevat keskeisiksi. Ja kun puhutaan tunnetaidoista, päädytään lopulta aivotutkimuksen piiriin ja tunteiden anatomiaan. Tänä päivänä tiedämme valtavasti aivoista ja siitä mikä sulkee ihmisen mielen, kaventaa ajattelun ja aikaansaa taistele tai pakene reaktion ja toisaalta miten laadukas vuorovaikutus, luottamus ja tunneside rakentuvat. Tunnetaitoihin liittyvät olennaisesti tietoisuustaidot ja tilannetaju.

Screen Shot 2017-09-04 at 18.18.19

Empatia on laadukkaan vuorovaikutuksen keskiössä. Kokemukset luodaan aina vuorovaikutuksessa. Siksi empatia on tärkeä saada yrityksen dna:han. Tällä hetkellä empatiaa pyritään ohjelmoimaan myös digitaalisiin vuorovaikutuspisteisiin ja keinoälyyn.
Tiedätkö, mikä on asiakkaillesi merkityksellistä? Minkä tunteen sinä jätät? Mitä teillä johdetaan?

Kun halutaan päästä kiinni asiakaskokemukseen ja asiakkaiden piileviin tarpeisiin, joita myös emotionaalisiksi tarpeiksi kutsutaan ja yhteiskehittää merkityksellisiä ratkaisuja, palvelumuotoilu antaa oivat eväät.

Asiakaskokemuksen toinen puoli on työntekijäkokemus ja kulttuuri, sillä rakenteet ohjaavat toimijuutta. Tunneälykkäät yritykset ovat tutkimusten mukaan 20 % suorituskykyisempiä kuin verrokit, joissa tunneälyyn ei ole satsattu*.

Ota rohkeasti yhteyttä, jos kiinnostuksesi heräsi.

Kirjoittaja on tulevaisuusmuotoilija ja ratkaisukeskeinen coach (Neuroleaderhip Group).

Aikaisempi kirjoitukseni emotionaalisista markkinoista löytyy täältä.

* Jalonen, Vuolle, Heinonen, 2016, Negatiiviset tunteet, positiivinen bisnes, Talentum Pro

Emotionaaliset markkinat ja tunteiden merkitys – Miksi?


Tunteet, inhimillisyys, empatia, myötätunto – sanoja, jotka vilisevät ainakin omassa uutisvirrassani tätä nykyä. Mistä tässä oikein on kyse? Mitä tekemistä näillä on liiketoiminnan kanssa? Pyrin omalta osaltani yhdistämään joitain palapelin paloja tässä kirjoituksessa.

Tunneälystä  kirjoitetaan kirjoja ja sen avulla luvataan saavutettavan kilpailuetua. Mika Aaltonen ja Rolf Jensen ennakoivat kirjassaan Mr and Mrs Future (2012)  emotionaalisten markkinoiden nousua. Suomessa myötätunnon voiman tutkijat saivat miljoonarahoituksen Tekesiltä. Tunteet ovat kuuma peruna. Tunteiden tiedetään ohjaavan päätöksentekoa, joten ne kiinnostavat liiketoiminnan kehittäjiä ja markkinointi-ihmisiä. Järjellä on paikkansa, se perustelee päätöksiä jälkikäteen. Pikainen peilaus omaan elämään ja voin nyökytellä.

Tiede -lehden viimeisimmässä numerossa kirjoitettiin tuoreesta Pnas -lehdessä julkaistusta tutkimuksesta, jossa kerrottiin, että tunteet leviävät kuin väärä raha kaveriverkostossa. Tämä pätee niin ihmisten väliseen kuin tekniikan välittämään vuorovaikutukseen. Tiedättehän, miten jo yhden pahanilmanlinnun tulo tilaan saastuttaa ilmapiirin hetkessä. Väärinymmärrykset digitaalisessa vuorovaikutuksessa ovat vieläkin herkemmässä. Tähän onkin nyt tarjolla ratkaisuja: Tonecheck analysoi tunnesävyt sähköposteissa ja  SentiStrength on digitaalisen sisällön tunnepuntari.

Harvard Business Reviewssa  oli 28.4.2015 kirjoitus:  How Emotional Intelligence Became a Key Leadership Skill. Artikkelissa kerrotaan, että parhaita johtajia yhdistää poikkeuksellisen korkea tunneäly. Tunneäly määritetään artikkelissa näin: “emotional intelligence is the ability to accurately perceive your own and others’ emotions; to understand the signals that emotions send about relationships; and to manage your own and others’ emotions. It doesn’t necessarily include the qualities (like optimism, initiative, and self-confidence) that some popular definitions ascribe to it.”

Daniel Goleman on listannut 5 tunneälyn avaintekijää. (Voit lukea täältä lisää.) Nämä ovat tietoisuus itsestä, itsesäätely, intohimo työtään kohtaan (motivaatio), empatia toisia kohtaan sekä sosiaaliset taidot kuten verkostojen rakentaminen. Tunneälyllä ja tunneilmaston johtamisella voidaan siis saada parempaa tulosta. Emotiontracker on  johdon ja työntekijöiden työkalu, jonka avulla yksilöt pystyvät seuraamaan omaa tunneilmastoa. Useat tutkimukset kertovat, että positiivinen tunneilmasto johtaa parempaan tulokseen. Ja tarttuvathan tunteet myös palvelutilanteessa työntekijöiltä asiakkaisiin ja toisin päin. Näyttäisikin siltä, että valmentajat työllistävät itseään tätä nykyä enenevissä määrin omien tunteiden tunnistamisessa ja hallinnassa.

Palvelumuotoilijoiden tehtävänä on muun muassa tehdä palvelukokemuksesta sujuva keskittymällä asiakkaille erityisesti merkityksellisiin hetkiin sekä selkiyttää asiakkaan roolia ja täten aikaansaamaan positiivisia kokemuksia ja siis tunteita. Puhutaan tunnejäljistä. Muistamme ne asiat, jotka ovat herättäneet meissä vahvoja tunteita. Tunteiden merkitystä liiketoiminnalle ei voi kiistää. Meillä on tapana jakaa kokemuksia, huonoja herkemmin kuin hyviä.

Entä miten tunteet liittyvät systeemiajatteluun? Tieteelliset tutkimukset tietävät kertoa, että positiiviset tunteet tekevät monella tasolla hyvää niin yksilölle, yrityksille kuin yhteiskunnallekin, myötätunnosta puhumattakaan. Emotion Academyn sivuilla sanotaan, että organisaation tunneilmasto vaikuttaa esimerkiksi asiakaskohtaamisissa, suorituskyvyssä ja sosiaalisessa yhteistyössä.  Vaikutukset ulottuvat siis laajalti. Välinpitämättömydellä on tuhoisat ja kauaskantoiset seuraukset. Systeemiajattelija Kathia C. Laszlo kirjoittaa systeemisestä herkkyydestä ja että meidän tulisi myös systeemiajattelussa keskittyä enemmän systeemien tunteisiin. Peter Senge, arvostettu systeemiajattelun konkari sanoi Otaniemessä marraskuussa: “Everything will start with an emotional blow. We are loving systems intelligent species. We just have to rediscover our love for the natural word.”

Kathia kysyi lukijoiltaan: “What kind of economic system, educational system, health care system, food production system, or political system works in accordance to life-sustaining principles?  Suomennettuna: Mikä talouden, koulutuksen, terveydenhuollon, ruoan tuotannon tai poliittinen systeemi kunnioittaa kestävää kehitystä? Ja vastasi: Ne, jotka meidän tulee muotoilla. Olen samaa mieltä.

Kirjoitin muutama vuosi sitten jaetun arvon mallista. Tämä on suoraa jatkumoa sille: “Jaetun arvon mallissa osakkeenomistajien lisäksi ympäröivä yhteiskunta hyötyy sekä välillisesti että välittömästi yrityksen menestyksestä. Yritysten tulisi aktiivisesti investoida yhteiskuntaan, ei vain pyrkiä hyötymään sen tarjoamista resursseista.” Inhimillisyyden puolesta puhuu myös Nobelin palkinnon taloustieteissä saanut Daniel Kahneman: “Economics is the study of human economic behaviour. We have placed too much emphasis on the economic and not enough to the human.” (lainaus kirjasta ‘Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us’, Daniel Pink)

Meidän tulisi myötätunnon  ja kestävän kehityksen nimissä pohtia minkälaista jaettua arvoa ja minkälaisia tunteita voisimme luoda ympäröivälle yhteiskunnalle siten, että kaikki osapuolet voittavat?  Emotionaalisilla markkinoilla ja empatian aikakaudella palvelumuotoilusta löytyy apua, sillä ihmisen kokemuksen merkityksen ja arvon muodostuksen ymmärtäminen, mahdollistaminen ja yhteiskehittäminen ovat palvelumuotoilun lähtökohtia. Tulevaisuudessa suurinta voittoa tekevät yritykset, jotka ovat ymmärtäneet sijoittaa ihmisen keskiöön.