asiakas

Muutosta johdetaan yhdessä

Osallistuin tällä viikolla Hard Talk Festivaaliin Porissa. Hard Talk Festivaalin päätarkoituksena on ruokkia ihmisten ajattelua ja antaa rakennusaineita Suomen uudelle suunnalle. Tapahtumassa puhuivat mm. Timo Harakka, aiheenaan talouden tiet, Etlan Jyrki Ali-Yrkkö, aiheenaan Globalisaatio ja arvon muodostuminen, Digitalisti Ville Tolvanen, aiheenaan Ihmisten internet sekä Ilkka Halava.

Minä sain ilon ja kunnian olla puhumassa arvon muodostumisesta asiakaskokemuksessa ja asiakaskokemuksen  yhteiskehittämisestä palvelumuotoilun menetelmin. Arvon luonnissa on tapahtunut paradigman muutos. Kaikki vaihdanta voidaan nähdä palveluna. Magia tapahtuu vuorovaikutuksessa. Fokus siirtyy yksilön kokemukseen ja tunteisiin sekä arvoverkostoon. Muotoilussa tehdään ihmisten kanssa, ei ihmisille. Kun alusta asti huomioidaan relevantit toimijat, pystytään yhteiskehittämään parempia ja toimivampia ihmisten tarpeet huomioivia kokonaisuuksia. Puhuin sekä asiakkaiden että työntekijöiden roolista kokonaisuudessa. Olen aiemmin kirjoittanut työntekijäkokemuksesta täällä ja asiakaskokemuksen ytimestä, eli tunteista täällä.

Ensimmäisen päivän puheenvuorot käsittelivät arvon muodostusta nyt ja tulevaisuudessa ja toisen päivän esitykset keskittyivät organisaatioiden moderniin tapoihin toimia ja toteuttaa arvon muodostusta. Puheissa korostuivat yhteiskehittäminen, kokeilut, luottamus, avoimuus ja arvostus. Keskiössä oli asiakkaiden ja työntekijöiden motivointi sekä arvon muodostuksen mahdollistavat rakenteet.

Minkälaisia rakennusaineita puheenvuoroissa ehdotettiin? Enemmän yhdessä tekemistä ja asiakaskeskeisyyttä, enemmän ketteryyttä lisäämällä kokeiluja ja rakentamalla kokeiluihin kannustavia kulttuureita, mahdollisuutta itseohjautumiselle ja itsensä johtamiselle purkamalla raskaita hierarkioita, ihmisten vahvuuksien ja intohimojen vahvistamista, luottamuksesta ohjautumista sekä merkityksellistä tekemistä ja visioita. Timo Harakka esitti olennaisen kysymyksen:  Voisiko olla niin, että rakenteissa on vikaa, jos ei pystytä kaupallistamaan ihmisten vahvuuksia ja intohimoja?
Muutosta johdetaan yhdessä, eiköhän ruveta hommiin. Meillä on osaamista ja välineitä.
Linda Saukko-Rauta vastasi tapahtuman esitysten visuaalisesta taltioinnista. Alla minun esitys. Täältä löytyy loput esitykset.

Advertisements

Emotionaaliset markkinat ja tunteiden merkitys – Miksi?


Tunteet, inhimillisyys, empatia, myötätunto – sanoja, jotka vilisevät ainakin omassa uutisvirrassani tätä nykyä. Mistä tässä oikein on kyse? Mitä tekemistä näillä on liiketoiminnan kanssa? Pyrin omalta osaltani yhdistämään joitain palapelin paloja tässä kirjoituksessa.

Tunneälystä  kirjoitetaan kirjoja ja sen avulla luvataan saavutettavan kilpailuetua. Mika Aaltonen ja Rolf Jensen ennakoivat kirjassaan Mr and Mrs Future (2012)  emotionaalisten markkinoiden nousua. Suomessa myötätunnon voiman tutkijat saivat miljoonarahoituksen Tekesiltä. Tunteet ovat kuuma peruna. Tunteiden tiedetään ohjaavan päätöksentekoa, joten ne kiinnostavat liiketoiminnan kehittäjiä ja markkinointi-ihmisiä. Järjellä on paikkansa, se perustelee päätöksiä jälkikäteen. Pikainen peilaus omaan elämään ja voin nyökytellä.

Tiede -lehden viimeisimmässä numerossa kirjoitettiin tuoreesta Pnas -lehdessä julkaistusta tutkimuksesta, jossa kerrottiin, että tunteet leviävät kuin väärä raha kaveriverkostossa. Tämä pätee niin ihmisten väliseen kuin tekniikan välittämään vuorovaikutukseen. Tiedättehän, miten jo yhden pahanilmanlinnun tulo tilaan saastuttaa ilmapiirin hetkessä. Väärinymmärrykset digitaalisessa vuorovaikutuksessa ovat vieläkin herkemmässä. Tähän onkin nyt tarjolla ratkaisuja: Tonecheck analysoi tunnesävyt sähköposteissa ja  SentiStrength on digitaalisen sisällön tunnepuntari.

Harvard Business Reviewssa  oli 28.4.2015 kirjoitus:  How Emotional Intelligence Became a Key Leadership Skill. Artikkelissa kerrotaan, että parhaita johtajia yhdistää poikkeuksellisen korkea tunneäly. Tunneäly määritetään artikkelissa näin: “emotional intelligence is the ability to accurately perceive your own and others’ emotions; to understand the signals that emotions send about relationships; and to manage your own and others’ emotions. It doesn’t necessarily include the qualities (like optimism, initiative, and self-confidence) that some popular definitions ascribe to it.”

Daniel Goleman on listannut 5 tunneälyn avaintekijää. (Voit lukea täältä lisää.) Nämä ovat tietoisuus itsestä, itsesäätely, intohimo työtään kohtaan (motivaatio), empatia toisia kohtaan sekä sosiaaliset taidot kuten verkostojen rakentaminen. Tunneälyllä ja tunneilmaston johtamisella voidaan siis saada parempaa tulosta. Emotiontracker on  johdon ja työntekijöiden työkalu, jonka avulla yksilöt pystyvät seuraamaan omaa tunneilmastoa. Useat tutkimukset kertovat, että positiivinen tunneilmasto johtaa parempaan tulokseen. Ja tarttuvathan tunteet myös palvelutilanteessa työntekijöiltä asiakkaisiin ja toisin päin. Näyttäisikin siltä, että valmentajat työllistävät itseään tätä nykyä enenevissä määrin omien tunteiden tunnistamisessa ja hallinnassa.

Palvelumuotoilijoiden tehtävänä on muun muassa tehdä palvelukokemuksesta sujuva keskittymällä asiakkaille erityisesti merkityksellisiin hetkiin sekä selkiyttää asiakkaan roolia ja täten aikaansaamaan positiivisia kokemuksia ja siis tunteita. Puhutaan tunnejäljistä. Muistamme ne asiat, jotka ovat herättäneet meissä vahvoja tunteita. Tunteiden merkitystä liiketoiminnalle ei voi kiistää. Meillä on tapana jakaa kokemuksia, huonoja herkemmin kuin hyviä.

Entä miten tunteet liittyvät systeemiajatteluun? Tieteelliset tutkimukset tietävät kertoa, että positiiviset tunteet tekevät monella tasolla hyvää niin yksilölle, yrityksille kuin yhteiskunnallekin, myötätunnosta puhumattakaan. Emotion Academyn sivuilla sanotaan, että organisaation tunneilmasto vaikuttaa esimerkiksi asiakaskohtaamisissa, suorituskyvyssä ja sosiaalisessa yhteistyössä.  Vaikutukset ulottuvat siis laajalti. Välinpitämättömydellä on tuhoisat ja kauaskantoiset seuraukset. Systeemiajattelija Kathia C. Laszlo kirjoittaa systeemisestä herkkyydestä ja että meidän tulisi myös systeemiajattelussa keskittyä enemmän systeemien tunteisiin. Peter Senge, arvostettu systeemiajattelun konkari sanoi Otaniemessä marraskuussa: “Everything will start with an emotional blow. We are loving systems intelligent species. We just have to rediscover our love for the natural word.”

Kathia kysyi lukijoiltaan: “What kind of economic system, educational system, health care system, food production system, or political system works in accordance to life-sustaining principles?  Suomennettuna: Mikä talouden, koulutuksen, terveydenhuollon, ruoan tuotannon tai poliittinen systeemi kunnioittaa kestävää kehitystä? Ja vastasi: Ne, jotka meidän tulee muotoilla. Olen samaa mieltä.

Kirjoitin muutama vuosi sitten jaetun arvon mallista. Tämä on suoraa jatkumoa sille: “Jaetun arvon mallissa osakkeenomistajien lisäksi ympäröivä yhteiskunta hyötyy sekä välillisesti että välittömästi yrityksen menestyksestä. Yritysten tulisi aktiivisesti investoida yhteiskuntaan, ei vain pyrkiä hyötymään sen tarjoamista resursseista.” Inhimillisyyden puolesta puhuu myös Nobelin palkinnon taloustieteissä saanut Daniel Kahneman: “Economics is the study of human economic behaviour. We have placed too much emphasis on the economic and not enough to the human.” (lainaus kirjasta ‘Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us’, Daniel Pink)

Meidän tulisi myötätunnon  ja kestävän kehityksen nimissä pohtia minkälaista jaettua arvoa ja minkälaisia tunteita voisimme luoda ympäröivälle yhteiskunnalle siten, että kaikki osapuolet voittavat?  Emotionaalisilla markkinoilla ja empatian aikakaudella palvelumuotoilusta löytyy apua, sillä ihmisen kokemuksen merkityksen ja arvon muodostuksen ymmärtäminen, mahdollistaminen ja yhteiskehittäminen ovat palvelumuotoilun lähtökohtia. Tulevaisuudessa suurinta voittoa tekevät yritykset, jotka ovat ymmärtäneet sijoittaa ihmisen keskiöön.

Muotoilua #3: Tulevaisuusmuotoilu –voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman?

Voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman?

Olen kirjoittanut muotoilusta tähän blogiin paljon. Se johtuu siitä, että se vaikuttaa olennaisesti ajatteluuni samoin kuin palvelulogiika (service-dominant logic) koulutustaustani vuoksi. Kirjoitin keväällä palvelumuotoilusta kaksi postia ja uhosin kirjoittavani vielä kolmannenkin. Kun kaiken voi nähdä palveluna, myös ennakointi yrityksissä on palvelua, jota voi muotoilla. Kun ennakointitoimintoja muotoillaan, lähdetään ensin kartoittamaan yrityksen tapaa toimia ja muotoillaan sinne yhdessä työntekijöiden/asianomaisten kanssa sopiva malli ja työkalut palvelemaan tavoitteita. Lähtökohtana organisaation tarpeet ja käytänteet. One size hardly ever fits all.

Muotoilulla on paljon annettavaa myös ennakoinnille. Muotoilun visualisoivalla, kokeilevalla ja ketterällä toimintatavalla trendeistä ja heikoista signaaleista voidaan tehdä hyvin varhaisessa vaiheessa näkyviä tulevaisuuksien mallinnuksia. Samalla tavalla kuin asiakasymmärryksen näkyväksi tekeminen luo yhteistä ymmärrystä asiakkaiden maailmasta ja tarpeista, tulevaisuuksien näkyväksi tekeminen prototyyppien avulla luo yhteistä ymmärrystä tulevaisuuden mahdollisuuksista. Viimeisenä, vaan ei vähäisimpänä, vaan hyvin olennaisena on ihmisten tuominen ennakoinnin ytimeen. Ihminen voidaan tuoda keskiöön myös ennakoinnissa palvelumotoilun empaattisten ja osallistavien keinojen avulla. Esimerkiksi tulevaisuuksien palvelumallit voidaan viedä oikeaan kontekstiin ihmisten luo testattavaksi ja/tai jatkokehitettäväksi.

Tätä olen tutkinut, kehittänyt ja tehnyt kollegani Anu Nousiaisen kanssa. Aiheeseen voit tutustua lisää täältä:

http://www.customers.world/placing-people-at-the-center-of-futures-design.html

http://www.slideshare.net/minnakoskelo7

Ja täältä pian lisää, kun kauan odottamani kirja The Handbook of Service Innovation, jossa olen kirjoittanut yhdessä kollegoideni Anu Nousiaisen ja Katri Ojasalon kanssa palvelulogiikan, muotoiluajattelun ja ennakoinnin yhdistämisestä, ilmestyy.

Vaahtoan muotoilusta, mutta voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman? Lisäisin reseptiin myös palvelulogiikkaa ja ennakointia sekä palon tehdä hyvää ja luoda jaettua ja kestävää arvoa yhdessä. Oikeissa käsissä näiden tarjoamilla systemaattisilla ja analyytisilla metodeilla pystytään saamaan ihmeitä aikaan.