Asiakaskokemus

Empatia ja tunnetaidot liiketoiminnan kehittämisen keskiössä

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

Nämä kuuluisat ja viisaat sanat ovat Maya Angeloun lausumat. Niihin kiteytyy kokemuksellisuuden ja motivoinnin näkökulmista paljon. Kun käyn puhumassa asiakaskokemuksesta, pyydän usein kuuntelijoita sulkemaan silmänsä ja miettimään jotakin kokemusta, joka on jäänyt mieleen. Kun sitten puramme auki, mitä kenellekin tuli mieleen, olennaisinta on oivallus siitä, että ensin kokemus tuntuu ja vasta sitten mieleen palaa tilanne, ketä siinä oli läsnä, mitä tapahtui ja mitä sanottiin.

Olen tehnyt asiakasymmärryksen ja ennakoinnin parissa töitä pian 14 vuotta. Tänä päivänä menetelmissäni yhdistyvät liiketoiminta-ajattelu, muotoiluajattelu, tulevaisuusajattelu ja neurotieteitä, käyttäytymistieteitä ja positiivista psykologiaa yhdistävä coaching. Miksi näin.

Meillä on toden totta tunnemuisti ja on perusteltua puhua tunnejäljistä. Me jätämme tunnejälkiä yksilöinä ja yrityksen edustajina = brändeinä. Muistamme ne asiat, jotka ovat aiheuttaneet meissä voimakkaan tunnekokemuksen. Muistamme positiivisia kokemuksia helpommin kielteiset kokemukset. Tässä ollaan tekemisissä ihmisen biologian kanssa. Selviytymisen kannalta on ollut tärkeää muistaa vaaran paikat.

Asiakaskokemuksen kannalta ymmärrys tunteiden merkityksestä on keskeistä. Jos halutaan parantaa asiakaskokemusta tai kehittää merkityksellisiä ratkaisuja, on ensin virittäydyttävä käyttäjän taajuudelle ja päästävä kiinni tunteisiin. Kokemukset ja päätökset ovat kiinni tunteissa ja siksi tunteet ovat liiketoiminnan kova ydin. Sanotaan, että tunne ohjaa, järki perustelee. Huonon asiakaskokemuksen jälkimainingeissa, saatamme äänestää jaloillamme ja päättää asiakassuhteen siihen paikkaan. Kun taas miellyttävät kohtaamiset saavat meidät haluamaan uusintaa.

Tulevaisuuden (asiakas)kokemusmuotoilussa empatia ja tunnetaidot nousevat keskeisiksi. Ja kun puhutaan tunnetaidoista, päädytään lopulta aivotutkimuksen piiriin ja tunteiden anatomiaan. Tänä päivänä tiedämme valtavasti aivoista ja siitä mikä sulkee ihmisen mielen, kaventaa ajattelun ja aikaansaa taistele tai pakene reaktion ja toisaalta miten laadukas vuorovaikutus, luottamus ja tunneside rakentuvat. Tunnetaitoihin liittyvät olennaisesti tietoisuustaidot ja tilannetaju.

Screen Shot 2017-09-04 at 18.18.19

Empatia on laadukkaan vuorovaikutuksen keskiössä. Kokemukset luodaan aina vuorovaikutuksessa. Siksi empatia on tärkeä saada yrityksen dna:han. Tällä hetkellä empatiaa pyritään ohjelmoimaan myös digitaalisiin vuorovaikutuspisteisiin ja keinoälyyn.
Tiedätkö, mikä on asiakkaillesi merkityksellistä? Minkä tunteen sinä jätät? Mitä teillä johdetaan?

Kun halutaan päästä kiinni asiakaskokemukseen ja asiakkaiden piileviin tarpeisiin, joita myös emotionaalisiksi tarpeiksi kutsutaan ja yhteiskehittää merkityksellisiä ratkaisuja, palvelumuotoilu antaa oivat eväät.

Asiakaskokemuksen toinen puoli on työntekijäkokemus ja kulttuuri, sillä rakenteet ohjaavat toimijuutta. Tunneälykkäät yritykset ovat tutkimusten mukaan 20 % suorituskykyisempiä kuin verrokit, joissa tunneälyyn ei ole satsattu*.

Ota rohkeasti yhteyttä, jos kiinnostuksesi heräsi.

Kirjoittaja on tulevaisuusmuotoilija ja ratkaisukeskeinen coach (Neuroleaderhip Group).

Aikaisempi kirjoitukseni emotionaalisista markkinoista löytyy täältä.

* Jalonen, Vuolle, Heinonen, 2016, Negatiiviset tunteet, positiivinen bisnes, Talentum Pro

Advertisements

Muutosta johdetaan yhdessä

Osallistuin tällä viikolla Hard Talk Festivaaliin Porissa. Hard Talk Festivaalin päätarkoituksena on ruokkia ihmisten ajattelua ja antaa rakennusaineita Suomen uudelle suunnalle. Tapahtumassa puhuivat mm. Timo Harakka, aiheenaan talouden tiet, Etlan Jyrki Ali-Yrkkö, aiheenaan Globalisaatio ja arvon muodostuminen, Digitalisti Ville Tolvanen, aiheenaan Ihmisten internet sekä Ilkka Halava.

Minä sain ilon ja kunnian olla puhumassa arvon muodostumisesta asiakaskokemuksessa ja asiakaskokemuksen  yhteiskehittämisestä palvelumuotoilun menetelmin. Arvon luonnissa on tapahtunut paradigman muutos. Kaikki vaihdanta voidaan nähdä palveluna. Magia tapahtuu vuorovaikutuksessa. Fokus siirtyy yksilön kokemukseen ja tunteisiin sekä arvoverkostoon. Muotoilussa tehdään ihmisten kanssa, ei ihmisille. Kun alusta asti huomioidaan relevantit toimijat, pystytään yhteiskehittämään parempia ja toimivampia ihmisten tarpeet huomioivia kokonaisuuksia. Puhuin sekä asiakkaiden että työntekijöiden roolista kokonaisuudessa. Olen aiemmin kirjoittanut työntekijäkokemuksesta täällä ja asiakaskokemuksen ytimestä, eli tunteista täällä.

Ensimmäisen päivän puheenvuorot käsittelivät arvon muodostusta nyt ja tulevaisuudessa ja toisen päivän esitykset keskittyivät organisaatioiden moderniin tapoihin toimia ja toteuttaa arvon muodostusta. Puheissa korostuivat yhteiskehittäminen, kokeilut, luottamus, avoimuus ja arvostus. Keskiössä oli asiakkaiden ja työntekijöiden motivointi sekä arvon muodostuksen mahdollistavat rakenteet.

Minkälaisia rakennusaineita puheenvuoroissa ehdotettiin? Enemmän yhdessä tekemistä ja asiakaskeskeisyyttä, enemmän ketteryyttä lisäämällä kokeiluja ja rakentamalla kokeiluihin kannustavia kulttuureita, mahdollisuutta itseohjautumiselle ja itsensä johtamiselle purkamalla raskaita hierarkioita, ihmisten vahvuuksien ja intohimojen vahvistamista, luottamuksesta ohjautumista sekä merkityksellistä tekemistä ja visioita. Timo Harakka esitti olennaisen kysymyksen:  Voisiko olla niin, että rakenteissa on vikaa, jos ei pystytä kaupallistamaan ihmisten vahvuuksia ja intohimoja?
Muutosta johdetaan yhdessä, eiköhän ruveta hommiin. Meillä on osaamista ja välineitä.
Linda Saukko-Rauta vastasi tapahtuman esitysten visuaalisesta taltioinnista. Alla minun esitys. Täältä löytyy loput esitykset.