Empatia ja tunnetaidot liiketoiminnan kehittämisen keskiössä

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

Nämä kuuluisat ja viisaat sanat ovat Maya Angeloun lausumat. Niihin kiteytyy kokemuksellisuuden ja motivoinnin näkökulmista paljon. Kun käyn puhumassa asiakaskokemuksesta, pyydän usein kuuntelijoita sulkemaan silmänsä ja miettimään jotakin kokemusta, joka on jäänyt mieleen. Kun sitten puramme auki, mitä kenellekin tuli mieleen, olennaisinta on oivallus siitä, että ensin kokemus tuntuu ja vasta sitten mieleen palaa tilanne, ketä siinä oli läsnä, mitä tapahtui ja mitä sanottiin.

Olen tehnyt asiakasymmärryksen ja ennakoinnin parissa töitä pian 14 vuotta. Tänä päivänä menetelmissäni yhdistyvät liiketoiminta-ajattelu, muotoiluajattelu, tulevaisuusajattelu ja neurotieteitä, käyttäytymistieteitä ja positiivista psykologiaa yhdistävä coaching. Miksi näin.

Meillä on toden totta tunnemuisti ja on perusteltua puhua tunnejäljistä. Me jätämme tunnejälkiä yksilöinä ja yrityksen edustajina = brändeinä. Muistamme ne asiat, jotka ovat aiheuttaneet meissä voimakkaan tunnekokemuksen. Muistamme positiivisia kokemuksia helpommin kielteiset kokemukset. Tässä ollaan tekemisissä ihmisen biologian kanssa. Selviytymisen kannalta on ollut tärkeää muistaa vaaran paikat.

Asiakaskokemuksen kannalta ymmärrys tunteiden merkityksestä on keskeistä. Jos halutaan parantaa asiakaskokemusta tai kehittää merkityksellisiä ratkaisuja, on ensin virittäydyttävä käyttäjän taajuudelle ja päästävä kiinni tunteisiin. Kokemukset ja päätökset ovat kiinni tunteissa ja siksi tunteet ovat liiketoiminnan kova ydin. Sanotaan, että tunne ohjaa, järki perustelee. Huonon asiakaskokemuksen jälkimainingeissa, saatamme äänestää jaloillamme ja päättää asiakassuhteen siihen paikkaan. Kun taas miellyttävät kohtaamiset saavat meidät haluamaan uusintaa.

Tulevaisuuden (asiakas)kokemusmuotoilussa empatia ja tunnetaidot nousevat keskeisiksi. Ja kun puhutaan tunnetaidoista, päädytään lopulta aivotutkimuksen piiriin ja tunteiden anatomiaan. Tänä päivänä tiedämme valtavasti aivoista ja siitä mikä sulkee ihmisen mielen, kaventaa ajattelun ja aikaansaa taistele tai pakene reaktion ja toisaalta miten laadukas vuorovaikutus, luottamus ja tunneside rakentuvat. Tunnetaitoihin liittyvät olennaisesti tietoisuustaidot ja tilannetaju.

Empatia on laadukkaan vuorovaikutuksen keskiössä. Kokemukset luodaan aina vuorovaikutuksessa. Siksi empatia on tärkeä saada yrityksen dna:han. Tällä hetkellä empatiaa pyritään ohjelmoimaan myös digitaalisiin vuorovaikutuspisteisiin ja keinoälyyn.
Tiedätkö, mikä on asiakkaillesi merkityksellistä? Minkä tunteen sinä jätät? Mitä teillä johdetaan?

Kun halutaan päästä kiinni asiakaskokemukseen ja asiakkaiden piileviin tarpeisiin, joita myös emotionaalisiksi tarpeiksi kutsutaan ja yhteiskehittää merkityksellisiä ratkaisuja, palvelumuotoilu antaa oivat eväät.

Asiakaskokemuksen toinen puoli on työntekijäkokemus ja kulttuuri, sillä rakenteet ohjaavat toimijuutta. Tunneälykkäät yritykset ovat tutkimusten mukaan 20 % suorituskykyisempiä kuin verrokit, joissa tunneälyyn ei ole satsattu*.

Ota rohkeasti yhteyttä, jos kiinnostuksesi heräsi.

Kirjoittaja on tulevaisuusmuotoilija ja ratkaisukeskeinen coach (Neuroleaderhip Group).

Aikaisempi kirjoitukseni emotionaalisista markkinoista löytyy täältä.

* Jalonen, Vuolle, Heinonen, 2016, Negatiiviset tunteet, positiivinen bisnes, Talentum Pro

Muutosta johdetaan yhdessä

Osallistuin tällä viikolla Hard Talk Festivaaliin Porissa. Hard Talk Festivaalin päätarkoituksena on ruokkia ihmisten ajattelua ja antaa rakennusaineita Suomen uudelle suunnalle. Tapahtumassa puhuivat mm. Timo Harakka, aiheenaan talouden tiet, Etlan Jyrki Ali-Yrkkö, aiheenaan Globalisaatio ja arvon muodostuminen, Digitalisti Ville Tolvanen, aiheenaan Ihmisten internet sekä Ilkka Halava.

Minä sain ilon ja kunnian olla puhumassa arvon muodostumisesta asiakaskokemuksessa ja asiakaskokemuksen  yhteiskehittämisestä palvelumuotoilun menetelmin. Arvon luonnissa on tapahtunut paradigman muutos. Kaikki vaihdanta voidaan nähdä palveluna. Magia tapahtuu vuorovaikutuksessa. Fokus siirtyy yksilön kokemukseen ja tunteisiin sekä arvoverkostoon. Muotoilussa tehdään ihmisten kanssa, ei ihmisille. Kun alusta asti huomioidaan relevantit toimijat, pystytään yhteiskehittämään parempia ja toimivampia ihmisten tarpeet huomioivia kokonaisuuksia. Puhuin sekä asiakkaiden että työntekijöiden roolista kokonaisuudessa. Olen aiemmin kirjoittanut työntekijäkokemuksesta täällä ja asiakaskokemuksen ytimestä, eli tunteista täällä.

Ensimmäisen päivän puheenvuorot käsittelivät arvon muodostusta nyt ja tulevaisuudessa ja toisen päivän esitykset keskittyivät organisaatioiden moderniin tapoihin toimia ja toteuttaa arvon muodostusta. Puheissa korostuivat yhteiskehittäminen, kokeilut, luottamus, avoimuus ja arvostus. Keskiössä oli asiakkaiden ja työntekijöiden motivointi sekä arvon muodostuksen mahdollistavat rakenteet.

Minkälaisia rakennusaineita puheenvuoroissa ehdotettiin? Enemmän yhdessä tekemistä ja asiakaskeskeisyyttä, enemmän ketteryyttä lisäämällä kokeiluja ja rakentamalla kokeiluihin kannustavia kulttuureita, mahdollisuutta itseohjautumiselle ja itsensä johtamiselle purkamalla raskaita hierarkioita, ihmisten vahvuuksien ja intohimojen vahvistamista, luottamuksesta ohjautumista sekä merkityksellistä tekemistä ja visioita. Timo Harakka esitti olennaisen kysymyksen:  Voisiko olla niin, että rakenteissa on vikaa, jos ei pystytä kaupallistamaan ihmisten vahvuuksia ja intohimoja?
Muutosta johdetaan yhdessä, eiköhän ruveta hommiin. Meillä on osaamista ja välineitä.
Linda Saukko-Rauta vastasi tapahtuman esitysten visuaalisesta taltioinnista. Alla minun esitys. Täältä löytyy loput esitykset.

Emotionaaliset markkinat ja tunteiden merkitys – Miksi?

Tunteet, inhimillisyys, empatia, myötätunto – sanoja, jotka vilisevät ainakin omassa uutisvirrassani tätä nykyä. Mistä tässä oikein on kyse? Mitä tekemistä näillä on liiketoiminnan kanssa? Pyrin omalta osaltani yhdistämään joitain palapelin paloja tässä kirjoituksessa.

Tunneälystä  kirjoitetaan kirjoja ja sen avulla luvataan saavutettavan kilpailuetua. Mika Aaltonen ja Rolf Jensen ennakoivat kirjassaan Mr and Mrs Future (2012)  emotionaalisten markkinoiden nousua. Suomessa myötätunnon voiman tutkijat saivat miljoonarahoituksen Tekesiltä. Tunteet ovat kuuma peruna. Tunteiden tiedetään ohjaavan päätöksentekoa, joten ne kiinnostavat liiketoiminnan kehittäjiä ja markkinointi-ihmisiä. Järjellä on paikkansa, se perustelee päätöksiä jälkikäteen. Pikainen peilaus omaan elämään ja voin nyökytellä.

Tiede -lehden viimeisimmässä numerossa kirjoitettiin tuoreesta Pnas -lehdessä julkaistusta tutkimuksesta, jossa kerrottiin, että tunteet leviävät kuin väärä raha kaveriverkostossa. Tämä pätee niin ihmisten väliseen kuin tekniikan välittämään vuorovaikutukseen. Tiedättehän, miten jo yhden pahanilmanlinnun tulo tilaan saastuttaa ilmapiirin hetkessä. Väärinymmärrykset digitaalisessa vuorovaikutuksessa ovat vieläkin herkemmässä. Tähän onkin nyt tarjolla ratkaisuja: Tonecheck analysoi tunnesävyt sähköposteissa ja  SentiStrength on digitaalisen sisällön tunnepuntari.

Harvard Business Reviewssa  oli 28.4.2015 kirjoitus:  How Emotional Intelligence Became a Key Leadership Skill. Artikkelissa kerrotaan, että parhaita johtajia yhdistää poikkeuksellisen korkea tunneäly. Tunneäly määritetään artikkelissa näin: “emotional intelligence is the ability to accurately perceive your own and others’ emotions; to understand the signals that emotions send about relationships; and to manage your own and others’ emotions. It doesn’t necessarily include the qualities (like optimism, initiative, and self-confidence) that some popular definitions ascribe to it.”

Daniel Goleman on listannut 5 tunneälyn avaintekijää. (Voit lukea täältä lisää.) Nämä ovat tietoisuus itsestä, itsesäätely, intohimo työtään kohtaan (motivaatio), empatia toisia kohtaan sekä sosiaaliset taidot kuten verkostojen rakentaminen. Tunneälyllä ja tunneilmaston johtamisella voidaan siis saada parempaa tulosta. Emotiontracker on  johdon ja työntekijöiden työkalu, jonka avulla yksilöt pystyvät seuraamaan omaa tunneilmastoa. Useat tutkimukset kertovat, että positiivinen tunneilmasto johtaa parempaan tulokseen. Ja tarttuvathan tunteet myös palvelutilanteessa työntekijöiltä asiakkaisiin ja toisin päin. Näyttäisikin siltä, että valmentajat työllistävät itseään tätä nykyä enenevissä määrin omien tunteiden tunnistamisessa ja hallinnassa.

Palvelumuotoilijoiden tehtävänä on muun muassa tehdä palvelukokemuksesta sujuva keskittymällä asiakkaille erityisesti merkityksellisiin hetkiin sekä selkiyttää asiakkaan roolia ja täten aikaansaamaan positiivisia kokemuksia ja siis tunteita. Puhutaan tunnejäljistä. Muistamme ne asiat, jotka ovat herättäneet meissä vahvoja tunteita. Tunteiden merkitystä liiketoiminnalle ei voi kiistää. Meillä on tapana jakaa kokemuksia, huonoja herkemmin kuin hyviä.

Entä miten tunteet liittyvät systeemiajatteluun? Tieteelliset tutkimukset tietävät kertoa, että positiiviset tunteet tekevät monella tasolla hyvää niin yksilölle, yrityksille kuin yhteiskunnallekin, myötätunnosta puhumattakaan. Emotion Academyn sivuilla sanotaan, että organisaation tunneilmasto vaikuttaa esimerkiksi asiakaskohtaamisissa, suorituskyvyssä ja sosiaalisessa yhteistyössä.  Vaikutukset ulottuvat siis laajalti. Välinpitämättömydellä on tuhoisat ja kauaskantoiset seuraukset. Systeemiajattelija Kathia C. Laszlo kirjoittaa systeemisestä herkkyydestä ja että meidän tulisi myös systeemiajattelussa keskittyä enemmän systeemien tunteisiin. Peter Senge, arvostettu systeemiajattelun konkari sanoi Otaniemessä marraskuussa: “Everything will start with an emotional blow. We are loving systems intelligent species. We just have to rediscover our love for the natural word.”

Kathia kysyi lukijoiltaan: “What kind of economic system, educational system, health care system, food production system, or political system works in accordance to life-sustaining principles?  Suomennettuna: Mikä talouden, koulutuksen, terveydenhuollon, ruoan tuotannon tai poliittinen systeemi kunnioittaa kestävää kehitystä? Ja vastasi: Ne, jotka meidän tulee muotoilla. Olen samaa mieltä.

Kirjoitin muutama vuosi sitten jaetun arvon mallista. Tämä on suoraa jatkumoa sille: “Jaetun arvon mallissa osakkeenomistajien lisäksi ympäröivä yhteiskunta hyötyy sekä välillisesti että välittömästi yrityksen menestyksestä. Yritysten tulisi aktiivisesti investoida yhteiskuntaan, ei vain pyrkiä hyötymään sen tarjoamista resursseista.” Inhimillisyyden puolesta puhuu myös Nobelin palkinnon taloustieteissä saanut Daniel Kahneman: “Economics is the study of human economic behaviour. We have placed too much emphasis on the economic and not enough to the human.” (lainaus kirjasta ‘Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us’, Daniel Pink)

Meidän tulisi myötätunnon  ja kestävän kehityksen nimissä pohtia minkälaista jaettua arvoa ja minkälaisia tunteita voisimme luoda ympäröivälle yhteiskunnalle siten, että kaikki osapuolet voittavat?  Emotionaalisilla markkinoilla ja empatian aikakaudella palvelumuotoilusta löytyy apua, sillä ihmisen kokemuksen merkityksen ja arvon muodostuksen ymmärtäminen, mahdollistaminen ja yhteiskehittäminen ovat palvelumuotoilun lähtökohtia. Tulevaisuudessa suurinta voittoa tekevät yritykset, jotka ovat ymmärtäneet sijoittaa ihmisen keskiöön.

Muotoilua #3: Tulevaisuusmuotoilu –voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman?

Voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman?

Olen kirjoittanut muotoilusta tähän blogiin paljon. Se johtuu siitä, että se vaikuttaa olennaisesti ajatteluuni samoin kuin palvelulogiika (service-dominant logic) koulutustaustani vuoksi. Kirjoitin keväällä palvelumuotoilusta kaksi postia ja uhosin kirjoittavani vielä kolmannenkin. Kun kaiken voi nähdä palveluna, myös ennakointi yrityksissä on palvelua, jota voi muotoilla. Kun ennakointitoimintoja muotoillaan, lähdetään ensin kartoittamaan yrityksen tapaa toimia ja muotoillaan sinne yhdessä työntekijöiden/asianomaisten kanssa sopiva malli ja työkalut palvelemaan tavoitteita. Lähtökohtana organisaation tarpeet ja käytänteet. One size hardly ever fits all.

Muotoilulla on paljon annettavaa myös ennakoinnille. Muotoilun visualisoivalla, kokeilevalla ja ketterällä toimintatavalla trendeistä ja heikoista signaaleista voidaan tehdä hyvin varhaisessa vaiheessa näkyviä tulevaisuuksien mallinnuksia. Samalla tavalla kuin asiakasymmärryksen näkyväksi tekeminen luo yhteistä ymmärrystä asiakkaiden maailmasta ja tarpeista, tulevaisuuksien näkyväksi tekeminen prototyyppien avulla luo yhteistä ymmärrystä tulevaisuuden mahdollisuuksista. Viimeisenä, vaan ei vähäisimpänä, vaan hyvin olennaisena on ihmisten tuominen ennakoinnin ytimeen. Ihminen voidaan tuoda keskiöön myös ennakoinnissa palvelumotoilun empaattisten ja osallistavien keinojen avulla. Esimerkiksi tulevaisuuksien palvelumallit voidaan viedä oikeaan kontekstiin ihmisten luo testattavaksi ja/tai jatkokehitettäväksi.

Tätä olen tutkinut, kehittänyt ja tehnyt kollegani Anu Nousiaisen kanssa. Aiheeseen voit tutustua lisää täältä:

http://www.customers.world/placing-people-at-the-center-of-futures-design.html

http://www.slideshare.net/minnakoskelo7

Ja täältä pian lisää, kun kauan odottamani kirja The Handbook of Service Innovation, jossa olen kirjoittanut yhdessä kollegoideni Anu Nousiaisen ja Katri Ojasalon kanssa palvelulogiikan, muotoiluajattelun ja ennakoinnin yhdistämisestä, ilmestyy.

Vaahtoan muotoilusta, mutta voiko muotoiluajattelulla pelastaa mailman? Lisäisin reseptiin myös palvelulogiikkaa ja ennakointia sekä palon tehdä hyvää ja luoda jaettua ja kestävää arvoa yhdessä. Oikeissa käsissä näiden tarjoamilla systemaattisilla ja analyytisilla metodeilla pystytään saamaan ihmeitä aikaan.

MUOTOILU #2: Muotoilua: työntekijät asiakkaina ja työntekijäkokemus: Työntekijäkokemus = Asiakaskokemus

Kuva: http://www.nextbillion.net

Kirjoitin viimeksi palvelumuotoilusta ja pohdin muun muassa palvelumuotoilun käsitettä. Kerroin, että koen palvelumuotoilun ennemmin lähestymisenä kuin prosessina. Kirjoitin myös arvon luonnin paradigman muutoksesta, eli tuotelähtöisestä ajattelusta asiakaslogiikkaan siirtymistestä ja palvelumuotoilun tärkeää roolia tässä. Olemme siirtyneet palvelu- ja kokemustalouteen, jossa kaiken voidaan nähdä olevan palvelua. Palvelumuotoilun viitekehys, sen metodit ja työkalut, tarjoavat kattavan lähestymistavan tähän malliin siirtymiseen.

Paitsi että asiakaslähtöistä, iteroivaa ja kokeilevaa palvelumuotoilua voidaan käyttää lähestymisenä strategian luomisessa ja uuden markkinatilan tunnistamisessa, palvelumuotoilussa ei juurikaan puhuta arvon muodostumisesta työntekijöiden keskuudessa yrityksen sisällä. Työntekijöiden kokemus/työntekijäkokemus ja merkityksellisen arvon muodostuminen pitäisi nähdä vähintään yhtä tärkeänä kuin loppuasiakkaille merkityksellisen arvon luomisen. Lukuisat tutkimukset osoittavat positiivisen korrelaation työntekijän kokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä.

Pidän asiakkaan tuomista liiketoiminnan ytimeen hyvin tärkeänä, mutta yhtä suuren tai suuremman painoarvon soisin työntekijöiden kokemuksen muotoilussa ja heille merkityksellisen arvon luomisessa.  Asiakas voi yhtä hyvin olla työntekijä. Zappoksella ja Southwest Airlinesilla yrityksen työntekijät nähdään yrityksen tärkeimpinä asiakkaina.
Työntekijälle merkityksellisen kokemuksen muodostumiseen ja yhteiskehittämiseen  voidaan soveltaa palvelumuotoilua ihan samalla tavalla kuin sitä nyt käytetään palveluiden muotoilussa loppuasiakkaille. Johtaminen ja kulttuuri voidaan palvelulogiikan nimissä nähdä palveluina, joita voidaan muotoilla. Service Blueprintissa tämä on sen kuuluisan line of visibilityn alla ja sitä kutsutaan back stageksi. Yritykset muodostuvat työntekijöistä ja työntekijät ovat ihmisiä. Ilman ihmisiä ei ole yrityksiä. Kohti ihmiskeskeistä liiketoimintaa.

Seuraavalla kerralla tässä sarjassa vuorossa muotoiluajattelun hyödyntäminen tulevaisuusajattelussa.

Inspiroidu näistä: IFTF: Futures Thinking is the New Design Thinking IDEO: Made in the future.

MUOTOILU # 1: Palvelu + Muotoilu = ?

Kuva: Miia-Mari Virtanen / LaFutura 2012/ flickr

Monet puhuvat tällä hetkellä palvelumuotoilusta, mutta yllättävän harva tuntuu tietävän mistä oikeasti on kysymys. Tulisiko sinun olla kiinnostunut palvelumuotoilusta ja sen tarjoamista mahdollisuuksista liiketoiminnallesi? Lyhyesti vastattuna, kyllä. Palvelumuotoilun lisäksi käsittelen tässä kirjoituksessa arvon luonnin paradigman muutosta ja yhteissuunnittelua, jotka molemmat ovat keskeisiä palvelumuotoilun ajureita.

Arvo ja sen muodostaminen ovat viime kädessä liiketoiminnan kulmakivi, melko itsensä selittävällä tavalla. Palvelumarkkinoinnissa arvon muodostuksen viimeisimpiin teoreettisiin lähestymisiin lukeutuvassa asiakaslogiikassa, customer-dominant logicissa, esitetään, että yritysten olisi ennen kaikkea ymmärrettävä asiakkaan arvon muodostusta ja rakennettava yrityksen tarjooma ja toiminnot vastaamaan asiakkaan todellisia, mutta toisinaan piileviä tarpeita. Yrityksen rooli on asiakaslogiikan mukaan ennen kaikkea arvon muodostuksen fasilitointi. 

Yleisemmin puhutaan arvon luomisen paradgiman muutoksesta. Uudessa lähestymisessä ehdotetaan, että kaikki on lopulta palvelua: arvo muodostetaan käytössä ja arvon muodostukseen vaikuttaa yhtä lailla asiakas kuin yrityskin, siinä missä ennen arvon ajateltiin olevan tuotteessa itsessään. Uudessa ajattelussa asiakas osallistuu aktiivisesti arvon luomiseen. Tässä yhteydessä käytetään usein termiä value co-creation. Lisäksi arvon muodostukseen vaikuttavat lukuisat muut toimijat palvelun toimintaympäristössä. Varsinaisen vuorovaikutustilanteen jälkeen kokemuksen arvo voi yhä kasvaa tai laskea riippuen toimintaympäristöstä tai mahdollisista kumppaneista. Perinteisesti markkinaa ollaan lähestytty yrityksen näkökulmasta ja asiakkaan rooli on ollut passiivinen, joko kuluttaja tai ostaja. Tuotteen arvon on ajateltu siirtyvän valmistajalta ostaja-asiakkaalle oston yhteydessä. Tätä logiikkaa kutsutaan nimellä goods-dominant logic, suomeksi tuotelähtöinen logiikka. Uusi teoria vaatii asiakkaiden ymmärtämistä ja osallistamista aiempaa enemmän, mistä seuraa johdonmukaisesti, että asiakkaiden ymmärtäminen tulee entistä olennaisemmaksi.

Tässä kohtaa palvelumuotoilun rooli nousee merkittäväksi. Palvelumuotoilu on 1990 –luvulla perustettu koulukunta, jonka tavoitteena on kehittää ja luoda asiakaslähtöisiä palveluita muotoilulähtöisesti. Myös palvelumuotoilussa lähtökohtana ovat asiakkaat, eli palvelun käyttäjät sekä asiakkaan arvon muodostuksen ymmärtäminen. Palvelumuotoilu on ennen kaikkea käytännönläheinen. Työkaluja asiakasymmärrykseen ja asiakkaiden mukaan ottamiseen yhteissunnittelun mahdollistamiseksi löytyy paljon. Palvelumuotoilulle on paikka ja sen roolin voi odottaa kasvavan. Palvelumuotoilun avulla asiakkaat ja arvon muodostuksen paradigman muutos voidaan tuoda yrityksen keskiöön.

Palvelumuotoilun saralla keskustelua käydään ennen kaikkea palveluiden kehittämisen ja innovoinnin yhteydessä ja hyvä niin, sillä palvelumuotoilua tarvitaan asiakaslähtöisten palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Tämän lisäksi palvelumuotoilu taipuu myös strategiseen suunnitteluun. Käyttämällä palvelumuotoilun menetelmiä uusi lähestyminen arvon muodostuksesta ja asiakaskeskeisyydestä pystytään tuomaan strategiselle tasolle. Katsoin taannoin myös mielenkiintoisen esityksen, jossa Alexdander Baumgardt esitti, että myös strategia on palvelua. Tämä sopii lähestymiseen, jossa kaiken voidaan ajatella olevan palvelua. Strategiaan voi soveltaa palvelumuotoilua siinä missä palveluiden kehittämiseen ja innovointiin. Prahalad ja Ramaswamy kirjoittivat jo vuonna 2004 strategisen johtamisen kirjan: The future of competition– Co-creating unique value with customers. Sen lisäksi, että he tunnustivat asiakkaiden kasvaneen roolin arvon luomisessa, he esittivät, että strategian voi nähdä löytöretkenä, joka tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa. He esittivät myös, että markkina tulisi nähdä elämysympäristönä, jossa luodaan kokemuksia yhdessä, eli arvoa.

Tänä päivänä lähes jokainen yritys sanoo olevansa asiakaslähtöinen, mutta miten sanat konkretisoituvat? Miten ne näkyvät yrityksen strategiassa, puhumattakaan arjen käytännöistä? Jos asiakaskokemus on menestyksen mittari, kyky ymmärtää asiakkaan arvon muodostus sekä luoda arvoa yhdessä nousee keskiöön. Summa summarum: mikäli yritys haluaa kukoistaa ja luoda asiakaslähtöisyydestä kilpailuedun, sen tulee olla strateginen valinta. Kannattaa kääriä hihat ja mennä sinne, missä asiakkaat ovat.

“Do you want to lead the revolution, or become a victim of evolution?”

(Lue lisää muun muassa Christian Grönroosin, Tore Strandvikin, Kristina Heinosen ja Päivi Voiman kirjoittamista artikkeleista sekä Service-Dominant Logic, This is service design thinking (Stickdorn ja Schneider)

Tämä kirjoitus aloittaa sarjan, jonka ensimmäisessä kirjoituksessa käsittelin, miksi palvelumuotoiluun tulisi kiinnittää huomiota. Seuraavissa kirjoituksissa käsittelen palvelumuotoilun kokeilevaa luonnetta, miten palvemuotoilua voidaan soveltaa yrityskulttuurin muotoiluun sekä missä kohtaa ja miten tulevaisuusajattelu tuo arvoa palvelumuotoilulle.

Mennyttä, tulevaa ja muotoilua

Perustin tämän blogin kolmisen vuotta sitten kolmesta syystä: 1) Ilmiöt ovat intohimoni. Olen utelias ja seuraan jatkuvasi, mihin maailma on menossa. Osittain kiinnostus on ammatillinen. Olen toiminut 10 vuotta brändien ja markkinoinnin parissa ja sen alan asiantuntijana täytyy olla käsitys muutoksen ajureista. 2) Verkossa ei ollut ilmiöihin keskittyvää analyyttista suomenkielistä blogia. Tai ainakaan minä en löytänyt sellaista. 3) Halusin blogin avulla herättää keskustelua havaitsemistani trendeistä ja tutustua samankaltaisiin ihmisiin. Nämä 3 syytä ovat edelleenkin ajankohtaisia. Otan mielelläni vastaan linkkejä trendejä kartoittavista ja analysoivista blogeista. Osan tavoitteista olen saavuttanut, osaa en.

Olen tutustunut blogini kautta uusiin ihmisiin. Joten sen tavoitteen olen saavuttanut. Siitä paras esimerkki on viime keväänä tämän blogin kautta minuun yhteyttä ottanut 15/30:n trendiasiantuntija Pauli Komonen. Sähköpostiviestittely johti meidät tapaamaan ja perustimme Futures Specialists Helsinki-verkoston, joka on vapaamuotoinen verkosto tulevaisuus- ja trendialan ihmisille. Verkoston lähtökohta on ammatillinen: se toimii keskustelufoorumina niille, jotka työskentelevät tulevaisuuksien tutkimuksen, trendien havainnoinnin, strategisen ennakoinnin ja vastaavien teemojen parissa. Tapaamme tällä hetkellä kerran kahdessa kuukaudessa.

Ennen kuin huomasimmekaan, olimme Futures Specialists Helsingin nimissä järjestämässä tulevaisuuseksperteille,
trenditutkijoille, innovaattoreille ja strategisille suunnittelijoille LaFutura nimistä tapahtumaa Helsinkiin yhteistyössä saksalaisen Trendonen kanssa. Tapahtuma järjestetiin Helsingissä, Päivälehden Museossa 9.11. Kiitos vielä kaikille järjestäjille, osallistujille, sponsoroijille ja loistaville puhujille. LaFutura on järjestetty aiemmin kaksi kertaa. Viime vuonna tapahtuma oli rinnakkaisesti Berliinissä ja New Yorkissa. Tapahtuman teema oli Bileiden jälkeen – selviytymisstrategioita uudessa Euroopassa.  Valtavien makrotason muutosten myötä Euroopasta tulee yhä ennakoimattomampi. Kartoitimme uuden toimintaympäristön keskeiset ongelmat, esteet ja mahdollisuudet neljän teemakokonaisuuden kautta. Teemoja olivat  hyperlokaalit taloudet, uudet ravintoekosysteemit, uudet kansalaisaktiivisuuden mallit sekä uudenlainen avoin kollaboraatio. Lyhyet kuvaukset teemoista löytyy täältä. Lisäksi pohdimme metodeja ja kokeilimme, miten muotoiluajattelua (design thinking) hyödyntäen voimme työstää trendejä. Tapahtuma oli menestys. Noin 70 alan asiantuntijan kanssa työskentelimme koko päivän teemojen ympärillä. Teemme parhaillaan yhteenvetoa tapahtumasta, joten siitä lisää vielä ennen vuoden vaihdetta.

Minä ja kollegani Anu K. Nousiainen vastasimme metodologisesta puolesta. Tästä päästäänkin kiinni mutamaan muuhun syyhyn, jonka takia kirjoittelu on jäänyt vähemmälle. Olen täydentänyt opintojani Service Innovation and Design Master’s Degree ohjelmassa Laureassa viimeiset kaksi vuotta. Opinnot ovat loppusuoralla. Olemme yhdessä Anun kanssa tutkineet miten muotoiluajattelua voi hyödyntää tulevaisuuksien tutkimuksessa. Aiheesta löytyy kolme blogi-kirjoitusta SID Laurean blogista:

Service Design meets Futures Thinking

Service Design meets Futures Thinking #

Service Design meets Futures Thinking # 3

Tästä enemmän joku toinen kerta. Olen seurannut mielenkiinnolla keskustelua palvelumuotoilusta. Itse uskon, että tällä hetkellä markkinoinnissa ja laajemminkin liiketoiminnassa on menossa suunnittelun paradigman muutos. Tästä puhuttiin Alternative Futuresin järjestämässä tilaisuudessa lokakuussa, jossa he esittelivät toimintaansa. Olemme siirtymässä yheissuunnitteluun loppuasiakkaiden kanssa. Ja tämä johtuu suurelta osalta muotoiluajattelun suosion kasvusta sekä sosiaalisesta mediasta. Joillekin tämä ei ole uutta ja yhteissunnittelun periaattein on toimittu jo pitkään etenkin muotoilun parissa, jossa se on lähtökohta. On kuitenkin paljon yrityksiä, joissa loppuasiakkaat ovat olleet mukana yrityksen toiminnassa joko asiakassegmentteinä powerpointeilla (joka on mielestäni jo tosi hyin) tai vasta ihan loppumetreillä kuluttajina.

Muotoiluajattelussa asiakakaat otetaan mukaan alusta saakka ja prosessi on käyttäjälähtöinen. Asiakkaiden kanssa voidaan esimerkiksi yhdessä työstää unelmien palvelua tai asiakkaita pyydetään havainnoimaan tai pitämään päiväkirjaa vaikka omasta hyvinvoinnistaan, jos yritys toimisi hyvinvoinnin toimialalla. Minä löydän muotoiluajattelusta paljon hyvää. Sitä voi hyödyntää erinomaisesti myös tulevaisuuksientutkimuksessa ja trendien työstämisessä. Sen vahvuudet ovat muun muassa yksinkertaistamisessa, konkretisoimisessa sekä ihmisten tarpeiden huomioimisessa. Tulevaisuustyö jää usein raporteiksi. Muotoiluajattelulla tietoa voi viedä askeleen pidemmälle ja esimerkiksi prototypoida palvelu-ideat.

Huomioni on kiinnittynyt viime aikoina myös keskusteluun strategiasta. Mikko Kosonen ja Yves Doz kirjoittivat jo vuonna 2008 loistavan kirjan Nopea strategia, joka siis kertoo strategisesta ketteryydestä. Nopeasti muuttuvassa maailmassa ei ole varaa olla haastamatta strategiaansa jatkuvasti. Yrityksiltä vaaditaan tänä päivänä herkkyyttä havaita muutoksia sekä ketteryyttä reagoida muutoksiin. John P. Ketter (muun muassa tunnetun Leading Change -kirjan kirjoittaja) kirjoitti strategisesta ketteryydestä tässä kuussa loistavan blogin HBR:n sivuilla. Hän kirjoittaa, että vanhat hierarkkiset mallit ja raskaat organisaatioprosessit eivät ole tätä päivää. Hän kehottaa yrityksiä arvioimaan strategiaansa ainakin kerran kahdessa vuodessa. Muussa tapauksessa asettaa itsensä riskiin. Mikä on strategian tulevaisuus? Tätä pohdin. Tarvitseeko kaikkea strategisoida? Mitä mieltä te olette?